Microsoft Inside
Der ROI von Microsoft-Lync
Einer der wichtigsten Entscheidungsfaktoren in der Planung und Projektierung einer neuen ITK ist, neben der exakten Aufnahme der vorhandenen Strukturen, die Frage nach dem TCO und dem ROI beim Einsatz von UCC-Lösungen.
Oft werden hier ausschließlich die „harten“ Fakten in Form von einfachen Auswertungen der Ist-Kosten im Verhältnis zu den Folgekosten betrachtet. Der monetäre ROI durch den Einsatz von Microsoft-Lync lässt sich relativ einfach in reinen Zahlen durch die aktuelle Forrester-Studie und gängige ROI-Rechner darstellen. Der positive Effekt in den „weichen“ Faktoren durch enorme Effektivitätssteigerungen geht aber weit über Studien dieser Art und ROI-Rechner hinaus und fällt bei der reinen Kostenbetrachtung durch das Raster.
Wie tiefgreifend die Veränderungen auf den einzelnen Arbeitsplatz und damit auch auf das gesamte Unternehmen sind, zeigt sich erst in der beispielhaften Betrachtung eines Vertriebsmitarbeiters. Hier offenbart sich, dass zur qualifizierten ROI-Betrachtung von Microsoft-Lync weit mehr zu betrachten ist.
Das fiktive Unternehmen Contoso hat über die Werksferien erfolgreich die abgeschriebene analoge ITK-Infrastruktur durch Microsoft-Lync ersetzt. In der Umsetzung wurden die Arbeitsplätze vollständig auf mobile Gesichtspunkte und Konsistenz zu den eingesetzten Clients angepasst. Ebenso wurden die Konferenz-Szenarien vollständig in das Lync-Szenario eingebettet. Die Mitarbeiter verfügen über sämtliche Rechte in Bezug auf Chat-, Voice- und Videofunktionen. Besonderer Wert lag auf der individuellen Anpassung der Endgeräte an den jeweiligen Arbeitsplätzen. Das klassische Telefon mit integriertem Lync-Client ist ebenso an den Vermittlungsplätzen zu finden, wie auch mobile Lync-Dect-Lösungen im produktiven Bereich oder Headset-Lösungen im Vertrieb. Natürlich verfügt jeder Arbeitsplatz über die entsprechenden Soft-Clients in Verbindung mit einer digitalen Anbindung zur Faxverwaltung und ein aktives DMS. Auch wurden Schnittstellen wie das „BusinessGate Lync to CRM“ und ein „ContactGate“ zur administrativen Gruppenverwaltung eingerichtet.
Im vertrieblichen Bereich picken wir uns einmal beispielhaft Herrn Obermeier, einen Vertriebsmitarbeiter im Innendienst heraus, um zu verdeutlichen, welche positiven Umbrüche hier stattfinden. Herr Obermeier, der es bisher gewohnt war, seine Arbeitsabläufe und zeitlichen Strukturen auf die Erreichbarkeit und Antwortgeschwindigkeit der notwendigen Ansprechpartner abzustimmen, findet sich in völlig neuen und geänderten Strukturen wieder.
Die Veränderungen ziehen sich bei Herrn Obermeier durch den gesamten Aufbau seiner bisherigen Tätigkeit, die Effektivitätssteigerungen beginnen schon bei der Gestaltung des Arbeitsplatzes. War er es bisher gewohnt, während der Telefongespräche mit dem kabelgebundenen Tischtelefon Inhalte händisch in Stichpunkten festzuhalten und im Nachgang ins CRM zu übertragen, hat er nun durch den konsequenten Einsatz von Headsets die Freiheit, die Daten on-demand direkt ins CRM zu übertragen – allein durch die Tatsache, beide Hände frei und Lync mit dem „BusinessGate“ verbunden zu haben. Hier öffnen sich vor Rufannahme die Kontaktdaten im CRM und ein Anruf wird minutengenau im Kundenstamm festgehalten. Beim Rufeingang erhält Herr Obermeier obendrein alle erforderlichen Kundendaten angezeigt, somit kann der Kunde persönlich begrüßt werden, und alle relevanten Daten stehen schon vor dem Gespräch zur Verfügung – ein motivierendes, Nutzer- und Kunden-freundliches Detail im Arbeiten mit Lync.
Die innerbetriebliche Zusammenarbeit hat sich für Herrn Obermeier signifikant geändert, so entfallen sämtliche Anrufe in Mailboxen oder Besetztzeichen allein dadurch, dass Verfügbarkeiten, Abwesenheit und Kalendereinträge visuell im Client und konsistent über alle MS-Umgebungen hinweg angezeigt werden. Zeitmanagement und vorausschauendes Planen von Abstimmungsgesprächen erhalten somit eine ganz neue Qualität, insbesondere im Vertrieb. Wird, wie hier im Beispiel, die Anbindung von Lync an Exchange mit einbezogen, so ergeben sich weitere Vorteile im Zusammenspiel mit planbaren Präsenzanzeigen. Anrufe, Chats und kurze Nachfragen aus sämtlichen Exchange-Oberflächen stehen zur Verfügung und steigern erheblich die Effizienz. Im Schnitt hebt sich die Netto-Verfügbarkeit beziehungsweise -Arbeitsleistung von Herrn Obermeier um acht Minuten pro Arbeitsstunde.
Abstimmungsmeetings über die verschiedenen Fachbereiche führt Herr Obermeier direkt über die Lync-Webkonferenzen und bindet Geschäftspartner über Webclients in die Meetings mit ein, ohne seinen Arbeitsplatz zeitaufwändig verlassen zu müssen. Anrufe von extern, die im Vertrieb auflaufen, werden per Gruppenrichtlinien auf den jeweiligen freien Mitarbeiter verteilt, somit ist die Firma für die Kunden immer erreichbar. Bewegt sich Herr Obermeier im Betrieb, werden Anrufe direkt auf sein Dect-Mobiltelefon weitergeleitet. Die Erreichbarkeit für den Kunden steigt signifikant. Sind direkte Durchwahlen dennoch besetzt oder ruft der Kunde außerhalb der Öffnungszeiten an, werden die Rufe auf die Voicebox weitergeleitet und Herr Obermeier erhält umgehend eine Mail mit Voice-Anhang und Vorab-Übersetzung des eingegangenen Anrufes.
In Summa findet sich unser exemplarischer Mitarbeiter in einer sehr modernen Arbeitsumgebung wieder, die hoch konsistent in die Microsoft-Struktur eingebunden ist. Akzeptanz und Motivation sind extrem hoch, da das Unternehmen wieder in die Lage versetzt wird, „Technologieführer“ auch bei den Arbeitnehmern zu sein.
Die Auswirkungen auf den Arbeitsalltag des Arbeitnehmers, die Steigerung der Netto-Effektivität pro Arbeitsstunde und der nicht zu unterschätzende Motivationsschub sind Faktoren, die einen erheblichen Katalysator-Effekt auf den ROI von Lync haben und nicht zuletzt das Unternehmen zum Kommunikations- und Kostenführer der Branche werden lassen.
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