Digitales Kundenmanagement
Erheben Banken Kundenstammdaten eher zufällig?
Das Management von Kundenstammdaten scheint in Banken der DACH-Region noch kein strategisches Thema zu sein. Diesen Schluss legt zumindest eine aktuelle Befragung des Schweizer Softwareherstellers BSI nahe.
Einen Einblick, wie Banken im DACH-Raum mit Kundenstammdaten umgehen, gibt eine im Herbst 2021 durchgeführte Befragung von BSI und dem Institut für Finanzdienstleistungen (IFZ). Tenor dabei ist, dass Kundenstammdaten noch nicht in ausreichendem Maße systematisch erhoben, aktualisert und für personalisierte Kundenbeziehungen eingesetzt werden. Demnach gaben rund 51 Prozent der Befragten an, dass das Management von Kundenstammdaten bisher noch nicht strategisch betrachtet werde. Ein Drittel der Befragten würde demnach die Daten nicht systematisch sammeln, sondern diese nur im Rahmen des täglichen Geschäfts erheben. Allerdings plane ein Drittel der Befragten hier künftig systematischer vorzugehen.
Rechtliche Rahmenbedingungen seien bei den meisten der befragten Banken der größte Motivator (97 Prozent), sich mit dem Thema Kundenstammdaten auseinanderzusetzen. Weitere Gründe für Banken, Daten zu sammeln, seien die Planung spezifischer Sales-Aktivitäten (72 Prozent), Kunden besser kennenzulernen (67 Prozent) sowie die Planung spezifischer Marketingaktivitäten (69 Prozent).
Obwohl die Mehrheit der befragten Banken drei bis sechs Mitarbeitende beschäftigt, die ausschließlich für das Management von Kundenstammdaten zuständig sind, gebe es laut Studienautoren bei der Mehrheit der befragten Banken keine fixen Zyklen zur Prüfung der Datenaktualität. Demnach prüfen lediglich acht Prozent der Befragten automatisiert und in Echtzeit, wenn sich etwas ändert. Auch können viele Finanzinstitute nicht bei allen Kunden feststellen, ob sich Kundeninformationen wie beispielsweise der Beziehungsstatus oder die Anzahl der Kinder ändern. Solche Veränderungen im Lebenszyklus des Kunden seien jedoch Chance und guter Anlass, Finanzprodukte zu verkaufen.
„Es ist erstaunlich, dass Banken in der DACH-Region so wenig Wert auf ein systematisches und strategisch verankertes Datenquantitäts- und Qualitätsmanagement legen. Gerade angesichts wachsenden Wettbewerbs im digitalen Raum und bei der Gestaltung von Ökosystemen verwundert diese Kurzsichtigkeit. So wird man auf die lange Frist Margen verlieren“, so Prof. Dr. Nils Hafner, IFZ Studienleiter.
Nach internen Ressourcen und eingesetzten Technologien befragt, wurde Folgendes angegeben: Zur Ablage von Kundenstammdaten verwenden 69 Prozent der Befragten ein klassisches Kernbankensystem, 56 Prozent führen ein CRM-System. Lokale Lösungen wie beispielsweise Excelsheets wurden von 10 Prozent der Befragten genannt. Technologisch höher entwickelte Lösungen wie Customer Data Platforms, die nicht nur zur Ablage und Dokumentation, sondern auch zur Auswertung und Bearbeitung der Kundendaten genutzt werden, sind bei 13 Prozent der Befragten im Einsatz.
Zur Methodik: Die Befragung fand in Form von fragebogenbasierten Interviews mit 39 leitenden Bankangestellten aus den Bereichen Datenmanagement und Customer Analytics zwischen dem 20. Mai und dem 27. September 2021 statt. Die Umfrage führte der CRM-Hersteller BSI durch in Kooperation mit dem Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ), Dun & Bradstreet, Finnova sowie msg GillardonBSM.
