7 Tipps fürs CRM
Erfolgreiche Kundenbeziehungen – mit und ohne Corona
Angesichts des zögerlichen Verbraucherverhaltens beim "Neustart" von Industrie und Handel nach Corona wäre spätestens nun der Moment, um mit Hilfe digitaler Technologien auch Kundenbeziehungen nachhaltiger und effizienter zu gestalten. CRM-Hersteller BSI verrät, worauf Unternehmen achten sollten.
Tipp 1: Bringen Sie Ihre Daten auf Vordermann – und verwandeln Sie sie mit intelligenten Technologien in Kundenwissen.
Grundvoraussetzung für eine zielgerichtete Kundenansprache ist ein modernes Datenmanagement in Kombination mit der Nutzung intelligenter Technologien. Der Datenbestand muss dabei konsistent, aktuell und gut gepflegt sein – und allem darf er keine Abteilungsgrenzen kennen. Nur so entfalten intelligente Technologien ihre volle Wirkung und können in “Big Data” Muster und Hinweise auf aktuelle Veränderungen in der Lebenswelt der Kunden erkennen. Die können Unternehmen dann zum Anlass nehmen, den Kunden bedarfsorientiert anzusprechen.
Tipp 2: Setzen Sie Omnichannel konsequent um – aber übertreiben Sie es nicht!
Auf Basis der oben genannten Komponenten haben Unternehmen heute vielfältige Möglichkeiten, den Kunden entlang seiner Customer Journey proaktiv und kanalübergreifend zu begleiten. Botschaften und Informationen sollten jedoch konsistent sein. Und selbst wenn die Versuchung zur “Beschallung” über sämtliche bestehende Kanäle gross ist: Weniger ist manchmal mehr!
Tipp 3: Machen Sie Ihren Kunden zum Chef – und bringen Sie Vertrieb, Marketing und Kundenservice an einen Tisch.
Unternehmen ohne Abteilungen (und vor allem Abteilungsgrenzen) sind aktuell kaum denkbar – und Vertrieb, Marketing und Service haben jeweils ihre eigenen Prioritäten und natürlich auch Budgets. Die Auflösung von “Silos” und eine Datenintegration über Abteilungsgrenzen hinweg ist jedoch eine zentrale Voraussetzung für die erfolgreiche Begleitung von Customer Journeys. Zukünftig sollte es nur noch eine “Abteilung” geben (oder einen Chef), an dem Sie Ihre Aktivitäten ausrichten – und das ist der Kunde. Zugegebenermassen eine große Herausforderung – aber eine, die sich lohnt.
Tipp 4: Verankern Sie Kundenzentrierung als Leitmotiv in Ihrem Unternehmen.
Bei ihren Transformationsprozessen nehmen Unternehmen vor allem Themen wie New Work, Agilität oder Prozess- und Kostenoptimierung ins Visier. Genau diese Themen dominieren dann häufig auch die interne Kommunikation. Wenn aber bereits das Top Management nie oder selten ein Wort über Kunden verliert – welche Priorität sollten dann die Mitarbeitenden auf Kundenzentrierung legen? Kundenzufriedenheit entscheidet jedoch letztlich über die Existenzberechtigung von Unternehmen. Kundenzentrierung muss deshalb tief in der Unternehmenskultur verankert sein – und zwar für alle sichtbar. Warum nicht bereits im Foyer Ihres Unternehmens Kundenvideos laufen lassen? Oder mit Kundenbildern in Ihren Meeting-Räumen täglich daran erinnern, wer Auftraggeber der eigenen Arbeit ist?
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