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7 Tipps fürs CRM

Erfolgreiche Kundenbeziehungen – mit und ohne Corona

30. Juni 2020, 8:54 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Vorgelebte Kundenzentrierung

Tipp 5: Denken Sie über neue Geschäftsmodelle nach – und überschreiten Sie dabei Grenzen (vor allem die Ihres eigenen Unternehmens).
Unternehmen aller Branchen stehen in einem enormen Wettbewerb um die Gunst des Kunden. Wer seinen Kunden massgeschneiderte Services zum richtigen Zeitpunkt bieten kann, wird auch zukünftig die Nase vorn behalten. Diese Services werden zukünftig vermehrt im Rahmen kundenzentrierter Ökosysteme im Verbund mit Anbietern anderer Branchen entwickelt. Die Basler Versicherungen und Pfister Möbel machen schon heute vor, wie es geht: Käufer exklusiver Möbel bei Pfister, dem führenden Einrichtungsunternehmen in der Schweiz, erhalten automatisch das Angebot eines Premiumschutzes für alle bei Pfister gekauften Möbel für vier Jahre. Technologische Basis für die Kundenansprache ist das CRM von BSI, mit der sowohl die Basler Versicherung als auch Pfister arbeiten, in Kombination mit der Marketing-Automation-Plattform BSI Studio.

Tipp 6: Machen Sie erfolgreiche Kundenorientierung messbar.
Customer Relationship Management ist eine erfolgskritische “Disziplin” im Unternehmen, dennoch wird Kundenzufriedenheit in den wenigsten Unternehmen gemessen. Warum nicht Kundenkontakt und unternehmerische Initiative in die Leistungsbeurteilung von Mitarbeitenden übernehmen – und dann auch finanziell honorieren? Um wirksame Anreizsysteme zu schaffen, benötigen Unternehmen jedoch Kennzahlen, die eine Messbarkeit der Performance des Kundenmanagements herstellen.

Tipp 7: Sehen Sie Kundenorientierung als Verantwortung für jedermann.
Ja, Kundenzentrierung muss auf Top-Management-Level verkörpert und vorgelebt werden. Und nein, echte Kundenorientierung ist keine Funktion für den Chief Customer Officer – sondern ein Prozess. für den jeder im Unternehmen Verantwortung trägt, und ein Mindset, das Zeit braucht. Sie ist gleichzeitig ein Change-Prozess, der intern intensiv begleitet werden muss – bei dem aber auch Erfolge gefeiert werden sollten.

“Unternehmen haben heute auf Basis intelligenter Datenanalytik und moderner CRM-Systeme die Chance, sich mit einem Top-Kundenservice im Markt zu differenzieren und ihre Kunden langfristig zu überzeugen”, kommentiert Markus Brunold, Geschäftsführer von BSI. “Mit KI-gestützten Automatisierungslösungen kann ich herausfinden, wie Kunden auf personalisierte Angebote reagieren. Kanalübergreifend wird der Kunde somit entlang seiner eigenen Customer Journey bestmöglich unterstützt. Technologien entlassen Entscheider jedoch nicht aus ihrer Verantwortung: Den Inhalt des eigenen Brands, die eigene Strategie und den eigenen Purpose muss ich auch in Zukunft selbst definieren.”