Customer Service
Krisenratgeber für das Contact Center
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Chatbots gegen Überlastung
Technik ist in der Kommunikation nicht dazu in der Lage, was der Mensch leisten kann. Viele sprechen lieber mit einem Menschen als mit einem Chatbot. In manchen Branchen ist der menschliche Kontakt tatsächlich wichtiger als in anderen. Das gilt vor allem für hochkomplexe oder hochriskante Bereiche wie dem Gesundheitswesen oder dem Finanzsektor. Allerdings hat Technik immer nur dazu gedient, Kundenwünsche zu erfüllen. Das ist auch in Kundenservicecentern der Fall. Dort kann Technik das Kundenerlebnis verbessern, wenn sie richtig eingesetzt wird.
Durch Automatisierungselemente wie Sprachdialogsysteme, Chatbots und automatische Ansagen können Kundenservicecenter für Spitzenzeiten besser gerüstet sein. Die Automatisierung kann Mitarbeitern nämlich mehr Zeit verschaffen, indem FAQs und Chatbots einfache und alltägliche Anfragen beantworten. Dadurch haben die Mitarbeiter die Ressourcen, um Fälle mit hoher Priorität oder höherem Schwierigkeitsgrad zu bearbeiten, die Zeit und Einsatz erfordern. So können Mitarbeiter sich aktiv auf Lösungen konzentrieren statt nur Notfallmanagement zu betreiben.
Mitarbeiter unterstützen
Ein verringerter Stresspegel im Kundenkontakt sorgt für eine positivere Customer Experience. Durch ein angenehmes und wertschätzendes Arbeitsklima verringert sich die Abwanderungsrate der Mitarbeiter. Zu Spitzenzeiten wird die Mitarbeiterabwanderung zu einem besonders akuten Problem. Wenn die Mitarbeiter gehen, die an vorderster Front unter hohem Druck stehen, bleibt schlichtweg keine Zeit, um Ersatzpersonal einzustellen und zu schulen. Um das zu verhindern, sollten nicht nur Self-Service-Systeme eingesetzt werden. Kundenserviceagenten sind die einzige Möglichkeit, den Ansturm zu bewältigen. Deshalb sollte man die entsprechende Anerkennung ausdrücken. Denn die Mitarbeiter spielen eine wichtige Rolle bei der Pflege des intern erarbeiteten Know-hows und des Produkt- und Lösungswissens. Durch sie wird eine intakte Unternehmenskultur aufrechterhalten.
Für das Unvorhersehbare planen
Phasen und Nachfragespitzen, die durch äußere Einflüsse entstehen, sind meist nicht vorhersehbar. Man kann für sie nicht planen, aber trotzdem bewältigen. Doch wie bereitet man sich für etwas vor, das gar nicht planbar ist?
Zunächst kann man über manche Fragen reflektieren, um sich der eigenen Situation bewusst zu werden:
- Besteht ein Pool an Mitarbeitern, die im Bedarfsfall einspringen können?
- Können eventuell ehemalige Mitarbeiter zurückgeholt werden? Diese einzustellen würde enormen Schulungsbedarf von neuen Mitarbeitern vermeiden.
- Sind räumliche und technische Kapazitäten vorhanden, um weitere Mitarbeiter inhouse oder im Homeoffice zu beschäftigen?
- Lassen sich Anfragen an die geeigneten Kanäle leiten, um die Effizienz der Mitarbeiter zu steigern? Können Kunden primär Self-Service-Optionen nutzen wie FAQs, Chatbots oder Sprachdialogsysteme? Könnten Mitarbeiter über Live-Chats oder soziale Medien mehrere Anfragen gleichzeitig beantworten?
Nachdem man einen Überblick, über die Situation gewonnen hat, müssen die passenden Strategien für eine Krisenzeit mit erhöhten Anfragen implementiert werden:
- Die Kommunikation mit den Mitarbeitern muss aufrechterhalten werden. Eine positive Stimmung kann das Arbeitserlebnis und somit den Kundenkontakt verbessern.
- Das Ausmaß der aktuellen Herausforderung muss transparent vermittelt werden. Kunden sollten darüber informiert werden, welche Leistungen sie erwarten können und welche nicht, am besten mit einer Begründung.
- Die Bedürfnisse der Mitarbeiter sollten erfragt und berücksichtigt werden. Dazu gehört auch die Frage nach dem Arbeitspensum und ob die erhöhte Nachfrage bewältigt werden kann.
- Die Kundenzufriedenheit muss weiterhin gewährleistet werden. Hierfür kann man Kunden zu ihren Service-Erfahrungen befragen und dementsprechend die Unternehmensstrategie umlenken und Mitarbeiter neu anweisen oder schulen.
- Mitarbeitern sollte Wertschätzung und Dankbarkeit entgegengebracht werden. Dadurch verbessert sich oft die Arbeitsleistung, aber auch die Moral.
- Krisenratgeber für das Contact Center
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