Robotic Process Automation
Software-Roboter im Kundendienst
Effizientere Prozesse und höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit – das sind die hohen Erwartungen an Robotic Process Automation. Die vollautomatische Bearbeitung von regelbasierten Geschäftsprozessen lässt sich zudem durch Software-Roboter einfacher verwalten und steuern.
Auch der Customer Service wandelt sich in digitalen Zeiten. Um Kunden besser zu adressieren, Prozesse zu automatisieren und die Effizienz im Customer Service zu steigern, rät Another Monday, das Thema Robotic Process Automation (RPA) in den Fokus zu rücken. Der Anbieter im Bereich intelligenter Prozessautomatisierung ist überzeugt, dass dabei Software-Roboter gleichsam als vielseitig einsetzbare Mitarbeiter im Hintergrund agieren können – und den Kundendienst auf ein vollkommen neues Level heben. Hans Martens, Gründer von Another Monday, kommentiert: „Oberstes Ziel der Prozessautomatisierung sollte es immer sein, Mitarbeiter dort einzusetzen, wo hoher Mehrwert und anspruchsvollere Outputs gefragt sind, als es jede Maschine leisten kann. Das betrifft vorwiegend Aufgaben, die Kreativität, Beratungserfahrung und Empathie erfordern. Der Kundendienst ist daher prädestiniert für den RPA-Einsatz. Software-Roboter sind eine gute Möglichkeit, den Customer Service zu automatisieren und Wettbewerbsvorteile durch eine verbesserte Kundenbindung zu erschließen.”
Einige Tipps von Another Monday zeigen, wie RPA hilft, neue Wege zum Kunden zu finden.
Mithilfe von RPA Fehler reduzieren und Zeit sparen
Bei der intelligenten Prozessautomatisierung werden wiederkehrende und regelbasierte Arbeitsprozesse mit hohem Volumen zu hundert Prozent fehlerfrei ausgeführt. Gleichzeitig verschafft die Technologie Unternehmen und Mitarbeitern eine enorme Zeitersparnis. Auf dieser Basis können Unternehmen das Potenzial ihrer Mitarbeiter und Software-Roboter optimal ausschöpfen und konsolidieren. Weitere Pluspunkte: Intelligente RPA-Lösungen sind einfach skalierbar und in allen Branchen und Unternehmensbereichen anwendbar.
Technischen Kundendienst beschleunigen
Gerade im Servicebereich können sich Software-Roboter als Bereicherung für Kunden und Mitarbeiter erweisen. Another Monday berichtet von einem Telekommunikationsanbieter, der Mitarbeitern im Kundenservice beispielsweise 1.500 „Multi-Skill-Frontend-Assistenten“ an die Seite stellt. Im technischen Kundendienst sind die Techniker des Unternehmens für rund 18.000 Aufträge pro Tag im Einsatz beim Kunden, um beispielsweise komplexe Netzwerkstörungen ausfindig zu machen und zu beheben. Vor Einführung der RPA-Technologie mussten sie einen Experten via Hotline kontaktieren, der die Analyse mit einem Mess-Tool durchführte – eine zeitaufwendige Aufgabe, die oft für lange Wartezeiten bei den Kunden sorgte. Diese Abfrage über die Service-Hotline wird nun von einer speziell entwickelten Android Service-App übernommen, die auf RPA-Technologie basiert. Dank der Automatisierung des Prozesses erfolgt die Messung durch Software-Roboter, die das Messergebnis innerhalb kürzester Zeit bereitstellen. Die Dauer einer Messung wurde von durchschnittlich 4,2 Minuten auf 60 bis 90 Sekunden reduziert.
Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern
Auch die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern kann sich verbessern, wenn RPA zum Einsatz kommt, da die Bearbeitung von Kundenanfragen schnellere und teils automatisierte vorgenommen wird und mehr Zeit für aufwändige und komplexe Fälle investiert werden kann. Ein typisches Anwendungsbeispiel für RPA im Customer Service, auf das Another Monday verweist: Ein Service-Unternehmen erhält täglich mehrere tausend E-Mails zu unterschiedlichen Themenbereichen, die von zahlreichen Mitarbeitern manuell in verschiedene Kategorien aufgeteilt werden. Die richtige thematische Zuordnung benötigt zum einen viel Zeit und bindet zum anderen viele Ressourcen. Dank RPA lassen sich diese Vorgänge im Kundenservice in einem Bruchteil der Zeit bearbeiten. Der Roboter erkennt den Inhalt der Mail, kategorisiert sie anhand von definierten Kriterien und ordnet die Mail automatisch der zugehörigen Abteilung im Back Office zu. Mitarbeiter haben somit mehr Zeit für individuelle Beratungsfälle und persönliche Kundengespräche – Faktoren, die die Kundenzufriedenheit verbessern. Durch die Kombination von RPA und Machine Learning wird die automatische Kategorisierung kontinuierlich optimiert, so dass die Automatisierungsquote noch weiter ansteigt.
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