Start-up i2x im Porträt
Software-Upgrade für den Menschen
Mit dem KI-Startup i2x will Gründer Michael Brehm Verkaufsgespräche auf einen neuen Level bringen: Eine Software analysiert und optimiert die Kommunikation mit dem Kunden in Echtzeit. Überflüssig wird der Mensch dadurch aber nicht – im Gegenteil.
Michael Brehm, unter anderem Geschäftsführer von StudiVZ und Rebate Networks, ist im Lauf seiner Karriere immer wieder auf ein Ärgernis gestoßen: Bei vierstelligen Mitarbeiterzahlen über mehrere Länder hinweg ist in Telemarketing und Kundendienst eine konstante Gesprächsqualität kaum zu erreichen. Und während im Online-Marketing nahezu alles bis auf die zweite Kommastelle optimiert wird, kann in der Sales-Abteilung im Prinzip jeder Mitarbeiter am Telefon so agieren wie es ihm einfällt – oft ohne jeglichen Analyse- und Optimierungsansatz. Um einen Lösungsansatz zu finden, gründete Brehm 2017 das Start-up i2x – mit dem Ziel, damit die „Black Box“ von Verkaufsgesprächen zu knacken.
Die von i2x entwickelte Software zeichnet Anrufe auf, analysiert sie und unterstützt die Gesprächsführung – dank Machine Learning, einem Teilbereich Künstlicher Intelligenz – in Echtzeit. Während eines Verkaufsgesprächs wird das Gesagte sofort und nahezu fehlerfrei transkribiert, sodass der Mitarbeiter direkt mitlesen kann, was er gerade gesagt hat. Hier setzen einige bemerkenswerte Funktionen an: Wörter, die auf einer „Black List“ oder einer „White List“ stehen, werden deutlich hervorgehoben. Zudem werden der Gesprächsanteil des Verkäufers in Prozent, seine Lautstärke, die Tonlage, entstandene Sprechpausen und die Redegeschwindigkeit registriert. Fallen vorab bestimmte Stichwörter wie etwa „Stornierung“, erscheinen die entsprechenden Unternehmensbedingungen in einem gesonderten Feld auf dem Bildschirm des Mitarbeiters.
Auch der Teammanager profitiert vom Einsatz einer solchen Software, denn sie schenkt ihm kostbare Zeit. Er spart sich das Monitoring der Gespräche und kann bei seinem Coaching direkt auf die Gesprächsanalysen aufbauen. Das bedeutet: Der Mitarbeiter erhält ein fortlaufendes Feedback und bedarfsweise auch ein individuelles, beständiges Training anstelle der üblichen Quartals-Fortbildungen. Eine persönliche Weiterentwicklung ist nun ständig möglich. Doch nicht nur der Agent, sondern auch die Software, wächst mit ihren Aufgaben. Anhand der im Betrieb erhobenen Daten zu den bisherigen Kundengesprächen kann das Standardsetting jeweils präzise angepasst werden. Machine Learning ermöglicht dabei zwei Dinge. Zum einen hat das Start-up durch die Technologie ein Automatic Speach Recognition (ASR)-System entwickeln können, das die Gespräche in Echtzeit transkribiert. Zum anderen kann die Lösung – und das macht sie besonders – genau ermitteln, was funktioniert und was nicht. Mit jedem geführten Kundengespräch kann sie sich weiter optimieren.
Der Name i2x ist eine Anlehnung an die 10.000er-Regel von Malcolm Gladwell, einem Arbeitspsychologe. Ihm zufolge braucht jeder Mensch 10.000 Stunden Übung, um Experte auf einem beliebigen Gebiet zu werden. i2x will Gladwells Regel widerlegen. Dank i2x sollen die Individuen("i") zu ("2") einem Erfolgsniveau gelangen, das 10.000 ("x̅=das alte römische Zeichen für Zehntausend") Übungsstunden entspricht.
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