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Leistungsprobleme im digitalen Umfeld

Studie von Forrester zur "digitalen Lücke"

7. Mai 2015, 9:11 Uhr | Quelle: Keynote

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Kundenzufriedenheit im Fokus

Wie die Autoren der Studie ableiten, ist der "… digitale Kanal das öffentliche Schaufenster für die Welt, und jede Erfahrung - ob es die erste ist oder die 15. - stellt eine Chance dar, eine Kundenbeziehung auszubauen oder zu verlieren". Forrester stellte fest, dass Unternehmen übergreifend die Kundenzufriedenheit zwar in den Mittelpunkt ihrer digitalen Strategien rücken, aber viele noch daran arbeiten, eine umfassende Lösung für das Monitoring und die Analyse zu realisieren, die es erlaubt, die Effizienz von Apps über einheitliche Informationen zur Leistung in geschäftlichen und technologischen Bereichen sowie bei der Kundenbindung zu beurteilen.

Obwohl Unternehmen erkannt haben, dass die Kundenzufriedenheit eine Messlatte für den Erfolg digitaler Aktivitäten ist, ordnen sie den Metriken zur Nutzungsqualität nicht den gleichen Stellenwert zu. So stuften die Studienteilnehmer bei der Frage nach den wichtigsten Metriken zur Messung und Steuerung einer erfolgreichen digitalen Strategie die für eine hohe Nutzungsqualität verantwortlichen Faktoren wie Antwortverhalten an fünfter Stelle und die Kundenzufriedenheit beziehungsweise App-Bewertung auf den sechsten Platz ein. Als die drei wichtigsten Messwerte wurden die Zahl der neuen Benutzer, die Durchschnittskosten pro Neukunde sowie die wiederkehrenden Nutzer einer App genannt.