Customer Experience
Wenn Realität und Kundenwunsch kollidieren
Unternehmen tun sich schwer, ihre Customer-Experience-Strategien am Feedback ihrer Kunden auszurichten. Das zeigt der aktuelle "Global Customer Experience Benchmarking Report" von NTT.
Die Untersuchung des IT Dienstleister NTT trägt in diesem Jahr den Titel “The Connected Customer: Delivering an effortless experience“ und kommt zu dem Ergebnis, dass derzeit nur rund 5 Prozent der europäischen Unternehmen über eine durchgehend funktionierende Customer Experience (CX) verfügen, während gleichzeitig mehr als die Hälfte der befragten Firmen die Customer Experience als eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale betrachtete.
So fehlt ganzen 59 Prozent der europäischen Unternehmen ein Standardprozess, der beschreibt, wie Kundendaten berücksichtigt werden sollen. 14 Prozent ermitteln überhaupt kein Kundenfeedback. Nur 16 Prozent definieren den Nutzen und beschäftigen sich mit der Auswirkung der Customer Experience. Die Untersuchung zeigt weiterhin, dass darüber hinaus nur weniger als ein Drittel (32 %) in der Lage ist, Daten aus unterschiedliche Kanäle zu verknüpfen. Der Rest arbeitet "blind" und ohne Wissen über das Ökosystem der Kunden.
Doch die Unternehmen arbeiten an ihren Defiziten, auch macht die Untersuchung deutlich. So hat sich etwa die Erfassung des Kundenfeedbacks im Vergleich zu Vorjahr verbessert. Nur 7 Prozent schätzen ihr Programm zur Erfassung des Kunden-Feedbacks über alle Kanäle hinweg allerdings auf einem fortgeschrittenen Niveau ein.
"Die Erwartungen der Kunden sind höher als jemals zuvor. Unternehmen können es sich nicht leisten, den Bereich Customer Experience zu vernachlässigen", sagt Kai Grunwitz, CEO von NTT Germany. "Den meisten Unternehmen fehlen jedoch wertvolle Einblicke in diesen Bereich, die für eine bessere und relevantere Beziehung zum Kunden aber wesentlich sind.“ Um sich Wettbewerbsvorteile zu sichern, sei es für Unternehmen daher essenziell, das Feedback ihrer Kunden erst zu nehmen, Daten – auch über verschiedene Systeme hinweg – zu integrieren und neue Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) oder Robotic Process Automation (RPA) einzusetzen.
Drei zentrale Herausforderungen
Eine erfolgreiche CX-Strategie verbessert die Kunden- und Markenbindung und steigert die wirtschaftliche Leistung eines Unternehmens. Trotzdem stecken viele Unternehmen noch immer in einem Entwicklungsstadium fest. Die Studie ermittelt drei zentrale Herausforderungen:
- Veraltete Technologiesysteme: Fast jeder Dritte (29 %) gibt an, dass seine Technologiesysteme den aktuellen Anforderungen nicht mehr gerecht werden. Viele Teams haben immer noch Probleme mit Altsystemen (40 %) und der Integration mehrerer verschiedener Technologiesysteme (44 %). Zudem gibt fehlendes Budget (44 %) und der Mangel an Fachkräften (28 %) Anlass zur Sorge.
- Isolierte Kanäle und interne Geschäftsstrukturen: Fast zwei Drittel (65 %) der befragten Unternehmen geben an, dass es hinsichtlich der Planung von CX nur teilweise eine Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Unternehmensbereichen gibt, 14 Prozent bestätigen, überhaupt nicht mit anderen Bereichen zusammenzuarbeiten. Knapp zwei Drittel (64 %) haben immer noch keine abteilungsübergreifende Strategie für das Kundenmanagement und nur 21 Prozent verfügen über eine gute oder vollständige Integration verschiedener Kommunikationskanäle.
- Keine einheitlichen Prioritäten: Die Möglichkeit zur Personalisierung besteht inzwischen bei 83 Prozent der Befragten, im Vorjahr lag dieser Wert noch bei 55 Prozent, allerdings geben nur 17 Prozent der europäischen Unternehmen die "Kundenbegeisterung" als wichtigsten Punkt für ihrer Customer-Journey-Strategie an.
- Wenn Realität und Kundenwunsch kollidieren
- Datenmanagement als Schlüssel
Lesen Sie mehr zum Thema
