Customer Experience
Wenn Realität und Kundenwunsch kollidieren
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Datenmanagement als Schlüssel
Obwohl fast drei Viertel (73 %) der Unternehmen angeben, dass sie eine hohe Kundenzufriedenheit gewährleisten, bewerten nur 10 Prozent ihrer Kunden die Customer Experience als zufriedenstellend. Bei KI- und Robotics-Nutzung berichten sogar nur 2 Prozent der Kunden von einer positiven Erfahrung.
Um diese Kluft zu überwinden, müssen Unternehmen eine Strategie entwickeln, in der die KI auf optimalen Daten aufbauen kann. Zudem ist es notwendig, dass sie lernen, die Lücke zwischen Datenmanagement und Integration zu füllen. Derzeit sind nur 41 Prozent der benötigten Daten definiert und auf die gewünschten Geschäftsergebnisse abgestimmt; nur 26 Prozent der befragten Unternehmen verfügen über ein spezialisiertes Team, das den gesamten Datenbestand des Unternehmens verwaltet. Tatsächlich haben 18 Prozent der befragten Unternehmen keine Strategie zur Datenverwaltung. Mehr als die Hälfte (54 %) beschäftigen sich damit, wie sie die vorhandenen Daten nutzen können. Was fehlt sind aber oftmals die erforderlichen Fähigkeiten oder Ressourcen.
Laut “Global Customer Experience Benchmarking Report“ nutzen immer mehr Unternehmen vorhandenen Daten für CX-Entscheidungen, sind damit aber auch häufig überfordert. Die Hälfte der Unternehmen bestätigt, dass Datenanalyse und Datenmanagement für das CX-Team zu einer der drei wichtigsten technischen Aufgaben zählt. Insgesamt wird erwartet, dass innerhalb der nächsten fünf Jahre Analytics (54 %) der wichtigste Faktor für den CX-Bereich sein wird. Dicht gefolgt von Künstlicher Intelligenz (49 %), Servicepersonalisierung (44%) und Technologieintegration (43 %).
Herausforderungen in der Unternehmensstruktur überwinden
Viele Unternehmen sehen KI und Automatisierung als Voraussetzung für betriebliche Effizienz, Hyper-Personalisierung und die Bereitstellung einer einfachen Customer Experience. Regelbasierte Robotics-Lösungen sind sowohl jetzt als auch kurzfristig die bevorzugte Option, wobei KI in den nächsten fünf Jahren die höchste Priorität hat.
Die überwiegende Mehrheit (78 %) der europäischen Unternehmen glaubt, dass sich die KI- und CX-Robotics in Zukunft positiv auf Kundenprozesse auswirken wird, gefolgt von Business Insight und Customer Intelligence (53 %) sowie Workplace Management/betrieblicher Produktivität (51 %). Die Implementierung von KI ist jedoch nach wie vor schwierig. Mit Blick auf die Zukunft benötigen Unternehmen eine Lösung für den derzeitigen Fachkräftemangel, der für mehr als die Hälfte (57 %) eine Herausforderung darstellt.
"Unternehmen müssen sich überlegen, wie Technologien wie KI und RPA als Teil ihrer organisatorischen Teamstrukturen funktionieren können", erklärt Grunwitz. "Um erfolgreich zu sein, muss die KI die Kundenfeedback-Daten nutzen, die durch spezielle Social-Listening-Tools erhoben werden. Die KI kann nur dann ihr Potenzial voll ausschöpfen, wenn diese Daten aus der gesamten Wertschöpfungskette im Unternehmen stammen. Daher sind Design Thinking und ein systemorientierter Ansatz unerlässlich."
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