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Die Daten hinter dem Kunden

31. August 2021, 16:15 Uhr | Interviews: Sabine Narloch

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Stichwort: Customer Experience

Wie nutzen Sie Kundendaten bereits zur Kundenbetreuung und -bindung, und spielt datengestützte Customer Experience in Ihrem Unternehmen eine Rolle?

Domma: Ja, die Nutzung von Daten zur Optimierung der Customer Experience spielt für uns eine große Rolle. Die Daten geben uns Aufschluss darüber, wo unsere Maßnahmen gut funktionieren und wo wir ansetzen können, um das Kundenerlebnis noch weiter zu verbessern. Sie bilden die Grundlage für eine ganzheitliche Sicht auf unsere Performance. Gleichzeitig lernen wir aus Daten mehr über unsere KundInnen und sind in der Lage, zukünftig noch individueller auf die Bedürfnisse abgestimmte Leistungen anzubieten. Im Kern unserer CRM-Strategie geht es darum, besser zu verstehen, wo unsere KundInnen in der Customer Journey stehen und passend darauf insbesondere unsere Online-Inhalte stärker zu individualisieren. Letztlich sind es die gleichen Mechanismen, die auch schon früher in einem guten Geschäft funktioniert haben: Kenne Deine KundInnen und wisse, was sie wollen.

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Boorberg: Wir nutzen die vorhandenen Social-Media-Kanäle für die Kommunikation mit unseren Franchise-Nehmern und potenziellen Partnern und weisen diese immer wieder gezielt auf die Benutzung des Kundenportals und die Vorteile hin. Die Kommunikation mit bestehenden Kunden erfolgt zudem über unser Kundenportal. Mit diesem managen wir auch die Mitgliederkommunikation – es gibt einen speziellen Mitgliederzugriff. Die Kommunikation in beide Richtungen wird über das Portal ausgeführt und dokumentiert. Ebenso ist es zum Beispiel möglich, die Mitgliedschaft über das Portal zu kündigen.

Sannwald und Lehmann: Wir nutzen Daten für die konsequente Weiterentwicklung unseres Angebotes und der Services. Konkret bedeutet das, dass wir die Daten der Anmietungen unserer Kunden auswerten. Zum einen durch Bewertungen über verschiedene Portale, zum anderen über die eigenen Reporte unserer Kundenbetreuung. Deshalb lernen wir immer wieder dazu: So stellen wir beispielsweise fest, welche Services besonders gut ankommen oder an welcher Stelle sich unsere Kunden noch mehr Detailinformationen wünschen. Entsprechend schärfen wir unser Angebot und unsere Kommunikation immer weiter.