funkschau Serie Digitalpioniere
Die Daten hinter dem Kunden
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Wunschtools für die Kundenbetreuung
Wofür würden Sie sich künftig beim Thema Kundenbetreuung und -bindung ein Tool oder Feature wünschen?
Domma: In Zukunft wird es darum gehen, weitere Möglichkeiten zu schaffen, die Kundendaten anzureichern. Es gilt, die KundInnen besser zu verstehen, weswegen Methoden geschaffen werden müssen, um auf Basis von Verhalten oder Rückmeldungen der KundInnen Profile und Segmente zu bilden. Während das in einzelnen Kanälen schon recht gut abgebildet werden kann, spielen auch Kundenkontakte auf neuen Kanälen zukünftig eine wichtige Rolle. Viele Kontakt- oder Kaufpunkte werden sich weiter zwischen den eigenen Touchpoints eines Unternehmens, den Social-Media-Plattformen und den E-Commerce-Plattformen verschieben, sodass eine ganzheitliche Betrachtung des Kundenerlebnisses erfolgen muss und in Verbindung damit CRM breiter zu betrachten ist. Hier wird auch der Einsatz von Analysetools, die Daten aus verschiedenen Quellen verfügbar machen, an Bedeutung gewinnen.
Boorberg: Potenzial sehen wir im erweiterten Cross Selling von zusätzlichen Dienstleistungen, Produkten und in der Weiterempfehlung. Die Individualisierung der zubuchbaren Leistungen, wie zum Beispiel individuelle Trainings- und Ernährungspläne, könnte unser Produktportfolio abrunden. Damit steigern wir den Erfolg unserer Franchise-Nehmer – vor allem bei unserem kontakt- und personallosen Fitnessclub-Konzept. Ebenso arbeiten wir an der Einbindung weiterer Hardware, wie Trainingsmaschinen, Cardiogeräten, Analyse- und Messinstrumenten. Parallel bauen wir in unserer Hauptverwaltung ein Team mit Sportwissenschaftlern und Trainern auf, sodass wir unseren Kunden eine umfassende Betreuung und Begleitung in allen Bereichen anbieten können.
Sannwald und Lehmann: Aktuell erhalten wir das Feedback unserer Kunden erst nach Ende der Reise. Künftig könnten wir Feedback live und während der Reise abfragen, damit wir das Kundenerlebnis weiter optimieren können. Durch diese Ad-hoc-Möglichkeit kämen wir unserem Anspruch der perfekten Betreuung unserer Kunden während der Reise noch einen Schritt näher.
- Die Daten hinter dem Kunden
- Stichwort: Customer Experience
- Wunschtools für die Kundenbetreuung
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