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Galaxus und Digitec

Diese Produkte werden am häufigsten Garantiefälle

15. Juni 2023, 10:29 Uhr | Michaela Wurm

0,4 Prozent aller Bestellungen bei Galaxus und Digitec kommen binnen zwei Jahren als Garantiefall zurück. Nach Produktgattung gibt es allerdings große Unterschiede. Einige Geräte werden besonders häufig zurückgeschickt.

Seit diesem Jahr legen das Online-Warenhaus Galaxus und der Elektronikspezialist Digitec die Garantiefallquoten für Produkte offen. Die Kunden erfahren so zum Beispiel, dass TVs der Marke Samsung bei 1,5 Prozent aller Bestellungen innerhalb von zwei Jahren nach Kauf zum Garantiefall werden (Stand: Juni 2023) und können entscheiden, ob sie vielleicht ein anderes Gerät kaufen wollen.

Nun zeigen Galaxus und Digitec in einer Auswertung erstmals die durchschnittliche Garantiefallquote übers gesamte Sortiment sowie in den einzelnen Produktgruppen und Produkttypen. Insgesamt werden beim Onlinehändler vier von tausend verkauften Produkten zu Garantiefällen.

Verhältnismäßig hoch ist die Garantiefallquote bei Haushaltsgeräten, IT, Unterhaltungselektronik und Mobiltelefonen. „Elektronische Geräte sind naturgemäß anfälliger für Defekte als beispielsweise Kochtöpfe oder Tennisschläger“, erklärt Lauritz Fricke, der bei Digitec Galaxus als Head of After Sales & Retail für die Retouren und Garantiefälle verantwortlich ist. Ein weiterer Faktor sei der Preis. „Bei einem kaputten TV ist der Ansporn, einen Garantiefall geltend zu machen, größer als bei einem ausgelaufenen Kugelschreiber“, so Fricke.

Am anderen Ende der Garantiefall-Rangliste finden sich deshalb auch eher günstigere Produktgruppen wie Nahrungsmittel, Bücher, Bürobedarf sowie Sonnencremes, Shampoos oder Zahnbürstenköpfe auf der Kategorie „Beauty + Gesundheit“.

Sieben von hundert E-Scootern werden zum Garantiefall

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Die Liste der Flop-20 unter den Produkttypen führen die E-Scooter und Hoverboards an: Durchschnittlich 5,6 Prozent dieser Geräte gehen innerhalb von zwei Jahren ab Kauf ohne eigenes Verschulden kaputt. Bei E-Scooter liegt die Quote sogar bei 7,2 Prozent. Sieben von hundert E-Scootern werden zum Garantiefall. Bei den Hoverboards sind es fünf von hundert.

„Die hohen Defektquoten treiben uns täglich um“, sagt Patrick Honecker, der als Category Business Manager bei Digitec Galaxus unter anderem für den Einkauf von E-Scootern und Hoverboards zuständig ist. „Unsere Kundinnen und Kunden ärgern sich über jeden Garantiefall, speziell dann, wenn sie das Trottinett für den Arbeitsweg nutzen.“ Außerdem nagen die vielen Defekte an der Profitmarge – denn jeder Fall kostet im Kundendienst und im After Sales Service Zeit und Geld.

Am häufigsten beanstanden die Kunden ihre E-Scooter wegen abgebrochenen Teilen sowie Schäden am Kugellager und den Reifen. Die Regel „wer billig kauft, kauft zweimal“ gilt hier übrigens nicht, denn auch hochpreisige Modelle und Marken scheitern häufig an Schotter oder Sand. «Selbst vermeintliche Qualitätsware hält oft keine zwei Jahre», sagt Patrick. Zu allem Übel würden die E-Scooter-Hersteller die Räder größtenteils fix verbauen. „Laien können also nicht einfach einen Reifen nachbestellen und austauschen, wie es bei Fahrrädern üblich ist.“ Kaputte Räder werden so oft zu Defekten, die durch die Garantie abgedeckt sind.