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Wenn der Techniker nur einmal klingeln muss

10. Mai 2016, 15:58 Uhr | Autor: Stephan Osthues / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Zwei Welten treffen aufeinander

Um Antworten auf diese Fragen zu erhalten, müssen sich zwei Welten aufeinander zubewegen, die man sich bislang eher getrennt voneinander dachte: Die smarten Gadgets des digitalen Lebensstils auf der einen Seite; auf der anderen Seite geschäftlicher Nutzen, sichere Datenintegration und -Management sowie intelligente Analysen. Zwei Marken repräsentieren beide Seiten: Apple und IBM. Beide Unternehmen entwickeln gemeinsam mobile Apps für den Einsatz in Berufen unterschiedlichster Branchen. Über 100 „IBM MobileFirst“-Anwendungen für iOS sind aus der Partnerschaft bereits hervorgegangen.

Die App „Fast Fix“ bietet Außendienstmitarbeitern ein analyticsbasiertes Werkzeug, mit dem sie Geräteprobleme schneller lösen und die Kundenzufriedenheit steigern können. Auch für die eingangs erwähnten Servicemitarbeiter in den Sparten Telekommunikation oder Kabel-TV gibt es eine App: „Expert Tech“. Sie unterstützt den Techniker während des gesamten Tageszyklus. Wenn der Mitarbeiter seinen Arbeitstag beginnt, kann er mit der iPad-App zunächst das passende Einsatzfahrzeug und die Ausrüstung auswählen, die er für seine Termine an diesem Tag braucht. Der Unterschied zu einer „normalen“ Checkliste: Die App vergleicht die Anforderungen mit gespeicherten vergleichbaren Vorgängen, kann also dem Techniker ein Werkzeug empfehlen, das er bislang nicht auf der Liste hatte, das aber anderen zur Lösung der Aufgabe geholfen hat. Das verringert den Bedarf an Folgebesuchen und sorgt für höhere Kundenzufriedenheit.

Effiziente Zeitplanung
Auf dem Weg zum Einsatzort unterstützen Straßenkarten und Verkehrsdaten die Servicetechniker bei der Streckenplanung. So erreichen sie ihr Ziel schneller und können den Termin mit höherer Wahrscheinlichkeit einhalten. Im Prinzip kann der Techniker dem Kunden auf die Minute genau angeben, wann er erscheinen wird.

Besonders nützlich ist die Unterstützung der App während der Bearbeitung des Auftrags vor Ort. Denn hier ist der Techniker nicht mehr mit seinem Wissen und seiner Erfahrung alleine auf sich gestellt. Über die App kann er sich Unterstützung holen. Zum Beispiel kann er kundenspezifische oder technische Daten einsehen, Diagnosefunktionen nutzen und sich Vorgänge mittels Video-Tutorials anschauen. Und er kann Experten live per „FaceTime“ zuschalten. Ihm stehen also sämtliche Informationsregister zur Verfügung, die er sonst nur in der Firma präsent hat. Schnellere und vollständigere Ergebnisse sind die Folge – und damit zufriedenere Kunden.