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Wenn der Techniker nur einmal klingeln muss
Wie mobile Apps zur Verbesserung der Kundenerfahrung bei Hausbesuchen beitragen können.
Haustermine von Service-Mitarbeitern wie TV- oder Telekommunikations-Technikern sind für die Kunden oft eine lästige und zeitraubende Angelegenheit: Meist können die Service-Mitarbeiter nur ein großzügiges Zeitfenster für ihren Besuch anbieten. Oder sie können den Auftrag nicht abschließen, weil sie im Vorfeld mit den falschen Informationen versorgt wurden und nicht die richtigen Ersatzteile dabei haben. Selten gelingt es den Unternehmen, Pluspunkte in Sachen Kundenzufriedenheit zu sammeln.
Dabei ist die Begegnung zwischen Kunde und Service-Mitarbeiter von besonderer Brisanz: Nicht selten ist der Techniker das erste und einzige Gesicht, das der Kunde je von diesem Unternehmen sehen wird. Alle anderen Kontakte laufen über Telefon, E-Mail oder Post. Die Abwanderungsquote in diesen Branchen gilt als hoch, der Wettbewerb ist hart. Daher ist es für Anbieter wichtig, dass ihre Service-Repräsentanten gut ausgestattet sind. Schließlich geht es darum, die sogenannte Customer Journey des Kunden an diesem wichtigen Punkt des Kundenkontaktes bestmöglich zu unterstützen.
Chancen der Mobilität nutzen
Durch die Digitalisierung und die mobile Transformation eröffnen sich neue Möglichkeiten für Unternehmen. Aktuell verfügbare Daten helfen, Fahrzeiten und Routen effizienter zu managen, den Kunden über die Ankunft des Mitarbeiters auf dem Laufenden zu halten und den Einsatz besser zu planen. Auch fehlende Informationen zum konkreten Fall oder spezielles Fachwissen können am Ort des Geschehens über das Internet aufgerufen werden. Die Herausforderung besteht darin, den Mitarbeitern diese Möglichkeiten auf effiziente Art und Weise bereitzustellen. Die Unternehmen haben auf diesem Gebiet in der Vergangenheit bereits einiges versucht, um ihren mobilen Mitarbeitern praktische Unterstützung zu liefern. Der Kunde sah im Laufe der Jahre Service-Mitarbeiter mit verschiedenen Generationen an Notebooks und speziellen Branchen-PDAs anrücken. Diese Geräte spielen bei der mobilen Transformation sicher eine wichtige Rolle. Jedoch krankten viele an einem Fehler: Es handelte sich in der Regel eher um „Werkzeuge“, die auf einen bestimmten Arbeitszweck zugeschnitten waren, dabei aber zu wenig Rücksicht auf die Usability, also die Handhabung der Geräte, nahmen. Das ging so weit, dass der Service-Mitarbeiter häufig sein eigenes Smartphone benutzte.
Diese Entwicklung legte eine Frage nahe: Welches Potenzial des Service-Mitarbeiters lässt sich entfesseln, wenn er ein mobiles Gerät bei sich trägt, das er ebenso intuitiv und effizient benutzt wie sein eigenes? Welchen Einfluss hat das auf seine Produktivität? Und nicht zuletzt auf die Zufriedenheit des Kunden und damit auf das Image der Firma, die er repräsentiert?
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