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Im Interview: Mirko Oesterhaus

Moderner Service-Desk

17. Oktober 2022, 7:00 Uhr | Dr. Jörg Schröper

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Technikdetails

LANline: Können Sie die Grundzüge der Technik Ihrer Lösung erklären?

Oesterhaus: Kurz zusammengefasst liegt F4SD technisch das Einsammeln aller relevanten Informationen – vor allem Live-Informationen – zu User und Client über Agenten zugrunde. Außerdem besteht die Möglichkeit, Skripte einzubinden und auszuführen. Dabei konzentrieren wir uns auf die Informationen, die für den First Level relevant sind und verdichten diese sinnvoll über die Darstellung der Kritikalität per Ampelverfahren. Dazu gehört beispielsweise der Zeitraum zum zuletzt durchgeführten Reboot. Dies sind Informationen, die der Service-Desk-Mitarbeiter ansonsten über diverse andere Tools manuell zusammensuchen oder beispielsweise per Remote-Aktion oder Interview mit dem Endanwender mühsam recherchieren müsste, um die Störung analysieren und lösen zu können.

LANline: Es gilt also, die Zahl der notwendigen Arbeitsschritte zu reduzieren.

Oesterhaus: Das ist ein Punkt. Häufig wiederkehrende Störungen wie ein ausstehender Reboot oder das Leeren des Papierkorbs lassen sich mit Hilfe vorprogrammierter PowerShell-Skripte in Form von Quick Actions direkt aus F4SD lösen. Dabei kann der Kunde auch seine bestehenden Skripte einbinden. Diese liegen oft auch dem Ampelsystem zugrunde. Rot heißt dann für den First-Level-Mitarbeiter „Knöpfchen drücken“. Das Problem sollte danach gelöst sein und die Ampel auf Grün springen.

LANline: Wie sieht das Interface aus?

Oesterhaus: F4SD stellt ein übersichtliches Cockpit zur Verfügung, das dem First Level kumuliert alle relevanten Daten zur Verfügung stellt. So kann dieser sich schnell einen Überblick verschaffen, die Störung gegebenenfalls auf einen Blick erkennen, und in vielen Fällen auch direkt lösen. Auch bei der Weiterleitung an den Second Level ergeben sich aus dieser Grundlage viele Vorteile und Vereinfachungen. Dabei sind wir natürlich hochintegriert in die Service-Desk-Lösung unseres Partners Matrix42. Wir können bei Bedarf jedoch auch andere Produkte erweitern, da wir ja eigene Oberflächen haben.

LANline: Admins und Service-Desk-Mitarbeiter hängen bekanntlich sehr an eingespielten Abläufen. Müssen die Prozesse beim Einsatz Ihres Tools geändert werden?

Oesterhaus: Das ist richtig. Admins und SD-Mitarbeiter hängen natürlich an ihren eingespielten Abläufen. Die Betonung liegt auf „ihren“. Denn leider hat oft jeder Service-Desk-Mitarbeiter seine eigenen Prozesse, je nach seinem Wissen, Skills und seinen Charaktereigenschaften.

LANline: Wie geht man am besten damit um?

Oesterhaus: Gerade im Rahmen eines funktionierenden Service-Desks ist ein durchgängiger Standard vonnöten. Führt man eine Lösung ein, die auf einem Standard wie ITIL basiert – was heutzutage im Grunde bei jeder Service-Desk-Software der Fall ist –, entspricht die neue Lösung dann eher gefühlt einem Korsett für die eigene Arbeitsweise. Natürlich führt das bei den Service-Mitarbeitern zu Unmut, weil sie nicht mehr so arbeiten können wie bisher. Eine Angleichung der Prozesse ist jedoch unabdingbar, um eine Verbesserung herbeizuführen.

LANline: Das heißt konkret …?

Oesterhaus: … dass die die alte Denkweise, nach der ein Tool sich den vorhandenen Prozessen anpassen sollte, nicht mehr zeitgemäß ist – auch etwas, das wir erstmal lernen und vor allem unseren Kunden beibringen mussten und weiterhin müssen. Vor 30 Jahren wäre dieser Sinneswandel beim Kunden nicht herbeizuführen gewesen. Denn die Wahrheit liegt eher irgendwo in der Mitte: Eine Anpassung der Software an vorhandene Strukturen ist durchaus sinnvoll bis zu einem gewissen Maß. Aber auch Prozesse müssen angepasst und möglichst standardisiert werden, damit das Ganze funktioniert. Bei umfangreichen Customizing-Anfragen sollten deshalb alle Alarmglocken laut tönen und diese dringend stets hinterfragt werden. Warum wird dies gefordert? Weil der Chef das will? Weil es schon immer so war? So eine Argumentation sollte natürlich niemals als Grund herhalten dürfen.