Einsparpotenziale im IT-Support
Mit KI auf Kostenjagd
Zeit ist Geld – eine Aussage, deren Relevanz nie größer war als heute. Vor allem die interne IT von Unternehmen muss sich dem Diktat der Uhr beugen: Service-Leistung auf Knopfdruck, Störungsbeseitigung binnen Sekunden und Projektabwicklungen im Dauertakt.
Gerade im Incident-Management verstecken sich die größten Zeitfresser und Kostentreiber: Wiederkehrende Störungen und verborgene Problemursachen. Glücklicherweise kann man diesen Zeitdieben inzwischen mit künstlicher Intelligenz auf die Spur kommen – ein Lösungsansatz, den der Systemspezialist Consulting4IT anbietet.
Intransparenz als Loch ohne Boden
Der Grund für das massive Kostenproblem im Incident Management: Intransparenz. Tatsächlich ist den meisten Unternehmen nicht bekannt, wie viele Störungen insgesamt auftreten und noch weniger, wie diese thematisch aufgeteilt sind.
Häufige Ursache ist die mangelnde Ticketdokumentation, die in der Regel auf der Nichterfassung vieler Störfälle beruht. Meistens ist dies dann der Fall, wenn es sich um schnell lösbare Fälle handelt, die als so nebensächlich gelten, dass sie schlichtweg nicht als Ticket erfasst werden. Erschwerend kommt hinzu, dass selbst bei ordnungsgemäßer Dokumentation ähnliche Störungen oft sehr unterschiedlich formuliert sind, sodass Zusammenhänge verborgen bleiben.
Außerdem verlieren sich Support-Mitarbeiter häufig ohnehin blindlinks in der berühmtberüchtigten „Black Box Client“ – inklusive zeitraubender Recherchen und Ticketpingpong mit anderen Support-Ebenen. Die entsprechend langen Bearbeitungszeiten führen wiederum zu Frust bei den Anwendern, die manche Störung schließlich gar nicht mehr melden.
So nimmt das Schicksal seinen Lauf. Die Folge: Störungen können weder effizient gelöst noch Rückschlüsse auf mögliche Ursachen gezogen oder diese gar systematisch angegangen werden. Die Folge ist nicht selten ein Kostenloch ohne Boden.
Einfache Lösung, großes Sparpotenzial
Um nun grundsätzlich die Lösungsquoten verbessern und Störungsursachen herausfinden zu können, gilt es, zunächst eine transparente Datengrundlage zu schaffen. Dies geling beispielsweise, indem man dem First Level Support ein Tool zur Hand gibt, mit dem die Erfassung, Bearbeitung und Dokumentation von Störfällen zum Klacks wird. Das Wichtigste dabei: Eine Übersicht über relevante Informationen wie Clientname, verwendetes Gerät oder letzten Neustart.
Wenn über diese Datenvisualisierung hinaus auch noch einfache Lösungsmöglichkeiten und eine automatisierte Dokumentation integriert sind, kann der First Level Support nicht nur um einiges effizienter arbeiten. Auch die vollständige und korrekte Erfassung aller Störfälle – egal wie simpel sie sind – ist so gewährleistet, da die aufwändige manuelle Dokumentation entfällt.
Ein einfaches Rechenbeispiel verdeutlicht, wie viel Zeit und Kosten sich mit Hilfe eines solchen Tools einsparen lassen: Bei einem Unternehmen mit 1.000 Angestellten und durchschnittlich einem gemeldeten Störfall pro Person im Monat ergeben sich 12.000 Incident-Tickets pro Jahr. Ausgehend von einem Achtstunden-Arbeitstag würde eine Zeitersparnis von nur zehn Minuten pro Ticket bereits 250 Tage einsparen. Bei einem Tagessatz von 250 Euro würde dies eine Kostenersparnis von 62.500 Euro pro Jahr ergeben.
- Mit KI auf Kostenjagd
- Was eine KI mit Störungs-Clustern zu tun hat
Lesen Sie mehr zum Thema
