Einsparpotenziale im IT-Support
Mit KI auf Kostenjagd
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Was eine KI mit Störungs-Clustern zu tun hat
Mit Hilfe eines solchen Tools und der automatisierten und somit vollständigen Dokumentation wäre eine realistische Datengrundlage gegeben, auf der mittels einer künstlichen Intelligenz für weitere Transparenz gesorgt werden könnte – insbesondere hinsichtlich der Kategorisierung der vorhandenen Störfälle.
Vergessen sollte man an dieser Stelle ChatGPT – stattdessen liegt die Lösung in einer speziellen KI-Ticketanalyse, mit der auf Grundlage von bestehenden Ticketdaten Themenschwerpunkte und Häufungen in bestimmten Bereichen ausfindig gemacht werden können. Dabei analysiert die KI diverse Parameter aus den Tickets eines bestimmten Zeitraums, bringt sie in den nötigen Kontext und bildet aussagekräftige Störungs-Cluster. So lässt beispielsweise ermitteln, wie viel Prozent der Tickets Client-Störungen, Drucker- oder Netzwerkprobleme enthalten – eine Zuordnung, die aus der reinen Ticketbeschreibung oft nicht hervorgeht.
Auf diese Weise lässt sich einerseits ermitteln, in welchen Bereichen die größten Kostentreiber liegen. Andererseits kann man tiefer in die Analyse einsteigen, um die wahren Ursachen hinter den Störungen herauszufinden und aktiv anzugehen.
Der Weg zu proaktivem Problem-Management
Alles Wunschdenken? Nein, denn erste Anbieter bieten bereits eine Kombination beider Lösungsbausteine an – darunter sowohl ein Tool für den Helpdesk als auch einen KI-basierten Service zur Analyse vorhandener Ticketdaten. Der Vorteil liegt auf der Hand: Durch die Herstellung einfacher Handlungsmöglichkeiten für den First Level Support und die KI-basierte Identifikation verborgener Kostentreiber sind maßgebliche Einsparpotenziale eruierbar. Knüpft man hier zusätzlich mit professionellen IT-Analytics-Maßnahmen an, können nicht nur Störungsursachen identifiziert, sondern auch Negativtrends erkannt und damit Störungen sogar schon im Vorfeld vermieden werden. Am Ende gewinnt ein Unternehmen damit Zeit zurück. Zeit, die es beispielsweise in wichtige Digitalisierungsprojekte investieren kann.
Fazit: Warum sich die Investition in Zeit lohnt
Was bislang wie Utopie klang, könnte auf diese Weise zum Standard werden: Service-Leistung auf Knopfdruck, Störungsbeseitigung binnen Sekunden und Projektabwicklungen im Dauertakt. Am Ende gelänge mit Hilfe von KI-Lösungen womöglich das Undenkbare: Die Rückgewinnung von Zeit und damit die Möglichkeit zur Entwicklung innovativer Digitalisierungsstrategien durch die IT, um die Zukunftsfähigkeit des eigenen Unternehmens sicherzustellen. Man mag es also drehen und wenden, wie man will – Zeit ist und bleibt Geld. Und damit die wertvollste Ressource, in die ein Unternehmen investieren kann.
Linda Schmittner ist als Autorin bei Consulting4IT tätig.
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