Im Interview: Mirko Oesterhaus
Moderner Service-Desk
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Projektbeginn
LANline: Wie sollte ein Projekt dazu am besten beginnen, um erfolgreich zu werden?
Oesterhaus: Mit einer Service-Desk-Implementierung kommt auf den Beteiligten Service-Desk-Mitarbeiter oft zusätzliche Arbeit zu. Wenn er dann im Rahmen des Projekts erkennt, dass er auch nach der Implementierung zusätzlichen Aufwand etwa bei der Dokumentation hat, habe ich ihn spätestens dann verloren. Hier setzt unsere neue Lösung ebenfalls an. Sie bringt diejenigen Mehrwerte ins Spiel, die das Feuer der Begeisterung für das Projekt entfachen sollten. Im Falle von F4SD sollte das nicht allzu schwer sein, denn schließlich ist First Aid Service Desk, wie der Name bereits impliziert, speziell für die Bedürfnisse des First-Level-Supports konzipiert. Es bietet einiges an Erleichterungen und Verbesserungen im Arbeitsalltag, die eine Änderung der eingefahrenen Prozesse mit Sicherheit mehr als gut begründen können. Akzeptanz und Überzeugung an der Basis sind hier der springende Punkt. Hierin findet sich auch schon die Antwort auf die Frage, wie ein solches Projekt im Idealfall gestartet werden sollte, um erfolgreich zu werden: die Anforderungen des Teams im Support und der Verantwortlichen einholen.
Und sich bei der Erstellung von Ausschreibungsunterlagen eben nicht auf Pflichtenhefte zu verlassen, die veraltete Standards enthalten und im schlimmsten Fall auch noch von externen Beratern erstellt werden. Diese haben in der Regel keine Ahnung von den tatsächlichen Anforderungen. Stattdessen kopieren sie oft ihre bewährten Unterlagen wieder und wieder. Innovative Konzepte werden dabei nicht abgefragt, und somit gibt es auch keine stimmigen Angebote auf individuelle Anforderungen. Am Ende gewinnt einfach die günstigste Lösung, da die abgefragten Features mittlerweile bei jedem Hersteller Standard sind. Das ist natürlich nicht gut im Sinn der Innovation. Es sollte stets ein Pflichtenheft erstellt werden, in dem die Antworten auf die Frage einfließen, was die Support-Mitarbeiter im First Level wirklich benötigen.
LANline: Wie sieht die Integration Ihres Tools in ein solches Konzept aus?
Oesterhaus: F4SD stellt grundsätzlich keine Service-Desk-Lösung im klassischen Sinne dar. Stattdessen dient sie als sinnvolle Ergänzung und Konsolidierung diverser anderer Hilfswerkzeuge neben dem Service-Desk an sich. Deshalb kann man das Tool durchaus in bestehende Abläufe integrieren.
LANline: Welchen Aufwand muss ein Unternehmen bei der Einführung Ihres Systems treiben?
Oesterhaus: Die technische Implementierung an sich bedarf nicht viel Zeit, vielleicht ein bis zwei Tage. Der meiste Aufwand liegt in der Erstellung und der Hinterlegung der individuellen Quick Actions oder der Recherche, was der Kunde hier genau braucht. Eine kleine Schulung ist auch notwendig. Aber aufgrund der intuitiven Bedienbarkeit fällt hier kein großer Aufwand an. Grundsätzlich ist das F4SD-Onboarding ein Pauschalpaket. Darin enthalten ist die Installation, Konfiguration des Auslieferungszustands, Einweisung der Service-Desk-Mitarbeiter und Admins sowie eine Beratung zur Integration von F4SD in die bestehenden Abläufe am Service-Desk. F4SD wird on Prem installiert und steht ausschließlich für Windows 10 Fat Clients zur Verfügung.
LANline: Welche technischen Anforderungen gibt es?
Oesterhaus: Das ist alles kein Hexenwerk. Man benötigt einen Microsoft SQL-Server ab Version 2016 SP3, mindestens 50 GByte freien Plattenplatz, einen Microsoft-Server mit installiertem Internet Information Server ab Version 2012 R2, 100 GByte Plattenplatz, mindestens 8 GByte RAM sowie mindestens zwei Prozessoren, außerdem das .NET-Framework. Als Referenz kann ich übrigens die BSH (Hersteller von Haushaltsgeräten und Tochter der Bosch-Gruppe, die Red.) nennen, die die Lösung weltweit im Support einsetzen.
LANline: Herr Oesterhaus, vielen Dank für das ausführliche Gespräch.
- Moderner Service-Desk
- Technikdetails
- Projektbeginn
Lesen Sie mehr zum Thema
