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Unified-Communications & Collaboration

All-in-one-IP-Lösung

5. Mai 2015, 11:42 Uhr | Georges Millet, Shoretel

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

UC für die Außenwirkung

Kommunikation repräsentiert ein Unternehmen auch nach außen: Die Gestaltung einer Rufannahme, die Geschwindigkeit der Vermittlung bis hin zur Warteschleifenmelodie ist häufig der erste Eindruck den Kunden erhalten. Hier helfen UC-Lösungen bei einem positiven Auftreten und gestalten das Image eines Unternehmens maßgeblich mit. Gerade die Optimierung des Kundenerlebnisses in der Internetwelt bedeutet, Kundensupport und Vertriebsagenten mit den Tools auszustatten, die sie benötigen, um Fragen über das Telefon, E-Mail, IM oder andere Methoden optimal zu beantworten.

Viele Organisationen vertrauen bei der Unterstützung des Kundenservices immer noch auf getrennte Kommunikations- und Messaging-Systeme. Die Integration dieser Systeme kann sich jedoch schwierig gestalten und zu einem nicht zufriedenstellenden Kundenerlebnis und doppeltem Arbeitsaufwand führen. Ein wesentlicher Aspekt, um die Kundenloyalität zu stärken, ist eine schnelle Reaktion auf Anliegen des Kunden. Diese ist nur möglich, wenn ein System eingesetzt wird, das effektiv arbeitet und beispielsweise universelles Queuing und Zuweisung von Unternehmensressourcen beinhaltet sowie optimiertes Anrufrouting nach Servicelevel, Kenntnisübereinstimmung, Priorität, Kundenidentität, Terminplänen und Anruferort bietet. Idealerweise verfügt eine Lösung für den Kundenkontakt auch über eine eingebet-tete automatische Vermittlung, die eine automatische Anrufentgegennahme und Routing rund um die Uhr bietet.

Durch direktere und schnellere Kommunikation mit Mitarbeitern und Kunden, wird die Arbeit insgesamt effektiver. So bieten moderne UC-Lösungen die Möglichkeit, Telefonanrufe in Konferenzen zu verwandeln und bei Bedarf Dritte in das Gespräch zu integrieren. Eine große Verbesserung vor allem für die interne Kommunikation ist der Einsatz von Applikationen auf Mobilgeräten. Auf diese Weise lassen sich auch Geräte wie Smartphones als vollwertige Mitglieder in das UC-Netzwerk einbinden. Diese Anwendungen verbessern die Produktivität mobiler Benutzer durch nahtlosen Remote-Zugriff auf Voicemail, Unternehmensverzeichnisse und Adressbücher, Anrufprotokolle, Nebenstellenzuweisungseinstellungen und Routinglogik. Mobile Mitarbeiter können, je nach Aktivität und Ort, umgehend ihre Nebenstelle auf ein Mobiltelefon weiterleiten. Aber auch in der externen Kommunikation helfen die UC-Apps: Kundenbetreuer können den Anrufmodus so anpassen, dass sie für ihre wertvollsten Kunden immer erreichbar sind. Führungskräfte haben die Möglichkeit, mithilfe von Voicemail rasch auf ihre wichtigsten Nachrichten zuzugreifen, um umgehend auf jede Geschäftssituation zu reagieren.

Das Internet hat die Wirtschaft verändert. Um das Potenzial, das Web-basierte Technologien eröffnen, auch im Bereich Kommunikation voll auszuschöpfen, bietet sich die Umrüstung auf eine Lösung mit reinem IP-Ansatz an. Dadurch wird eine All-in-one-IP-Lösung für die Geschäftskommunikation möglich, die für die Mitarbeiter leicht zu erlernen und zu verwenden und für IT-Personal einfach zu installieren, zu verwalten und zu skalieren ist. Verbessert werden dadurch nicht nur interne und externe Kommunikationsprozesse, es werden auch IT-Ressourcen geschont und Kosten gesenkt.