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Beitrag von Telenet zur kostenfreien Warteschleife

Begeisterte Kunden und glückliche Unternehmen - das ist möglich

25. Oktober 2012, 10:42 Uhr | Kathrin Hettich, Marketing Manager, Telenet Kommunikationssysteme

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Glückliche Kunden

Wie machen wir unseren Kunden nun angesichts der Warteschleifen-Thematik glücklich? Ja, wir werden zukünftig die für reine Wartezeiten anfallenden Kosten übernehmen. Das ist schon mal etwas. Doch ist das bei einer Umstellung zum Beispiel von einer 01805-Rufnummer auf eine 0800-Rufnummer mit nicht ganz unerheblichen Zusatzkosten für den Call-Center-Betreibern verbunden. Das derzeit propagierte „verzögerte Connect“ löst das Problem nicht ganzheitlich, da durch den verzögerten Aufbau nur die ersten 120 Sekunden Wartezeit abgefedert werden können. Ist die Zeit verstrichen, kann der Anrufer aus der Leitung katapultiert werden – nicht schön! – oder eben wieder in eine nun für den Anbieter kostenpflichtige Warteschleife überführt werden. Davon abgesehen hängt es sehr stark vom Provider und von der vorhandenen Technik ab, ob diese Lösung im konkreten Fall überhaupt realisierbar ist.

Doch zurück zu unserem Kunden: Macht es diesen nun wirklich zufriedener, wenn er weiß, dass er für die sinnlos verschwendete Lebenszeit in der Warteschleife wenigstens nichts zahlen muss? Richtig: Es tröstet ihn ein wenig, mehr aber auch nicht. Wirklich froh ist er nur, wenn er gar keine oder nur wenig Zeit für Wartezeiten aufbringen muss und nicht lediglich auf eine andere Rufnummer verwiesen wird. Sein Bedürfnis ist, dass er mit seinem Anliegen schnell weiterkommt. Und darum geht es sowohl dem Verbraucher als auch dem Verbraucherschutz doch wirklich.