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Beitrag von Telenet zur kostenfreien Warteschleife

Begeisterte Kunden und glückliche Unternehmen - das ist möglich

25. Oktober 2012, 10:42 Uhr | Kathrin Hettich, Marketing Manager, Telenet Kommunikationssysteme

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Wieso also nicht auf Warteschleifen verzichten?

Hundertprozentig lassen sich Wartezeiten nicht vermeiden. Das liegt in der Natur der hochkomplexen Systeme und Prozesse in einem Contact-Center und wäre sicher auch zu viel versprochen. Dennoch ist das derzeitige Potential für einen kundenfreundlichen Service bei Weitem nicht ausgeschöpft und Warteschleifen lassen sich wesentlich verkürzen. Dafür müssen die Ursachen behoben werden. Denn potentiell könnten mehr Agenten für die qualifizierte Beratung frei sein: Wenn sie nicht gerade nach dem richtigen Ansprechpartner für einen anderen Anrufer suchen müssten oder durch Routineabfragen unnötig lange Gespräche führen würden. Von der hohen Anzahl der Wiederholungsanrufe aufgrund langer Wartezeiten mal ganz abgesehen.

Wie wäre es denn, wenn der Anrufer – nach der nun gesetzlich vorgeschriebenen Ansage der voraussichtlichen Wartezeit zu Beginn eines Gesprächs – über ein intelligentes Sprachportal ein abgestuftes Serviceangebot erhält? Der klare Vorteil: Auch bei hoher Auslastung des Call-Centers kommt er mit seinem Anliegen schnell einen Schritt weiter. Abhängig von der tatsächlichen Wartezeit sind folgende Szenarien denkbar: Fällt keine Wartezeit an, wird der Anrufer natürlich direkt zum Berater durchgestellt. Bei nur kurzer Wartezeit kann der Anrufer in einem modernen und offenen Sprachdialog seine Kundendaten eingeben und den Anlass seines Anrufes nennen. So können er und der Agent bereits gut vorbereitet ins Gespräch starten und das Kundenanliegen schneller bearbeiten. Bei längerer Wartezeit kann der Anrufer ein Self-Service-Angebot nutzen, um seine Angelegenheiten auch ohne Berater zu lösen. Als Alternative ist ein zu jeder Zeit des Anrufs kostenfreier Rückrufservice für den Kunden denkbar. Ein solcher Service ist zudem sehr attraktiv, da er elegant das bisher noch ungelöste Problem der „nachgelagerten“ Warteschleife löst.

Sprachdialogsysteme schaffen damit den Spagat zwischen Verbraucherschutz und wirtschaftlichem Betrieb der Servicerufnummer, die beibehalten werden kann. Der Einsatz eines Sprachportals sorgt im Unternehmen außerdem für ein besseres Anrufmanagement, geringere Abbruchraten, serviceorientiertes Auftreten und letztendlich für eine ausgewogene Kostenstruktur. Das wiederum sind die wesentlichen Faktoren für Kundenbindung, Image und Effizienz. Und das Schöne an dieser Lösung: Der Einsatz eines Sprachportals gilt nicht als Warteschleife und ist damit absolut gesetzeskonform.