funkschau-Serie Digitalpioniere
"Der persönliche Kontakt darf nicht verloren gehen"
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Die Bedürfnisse des Kunden im Fokus
Kosten sparen, effizienteres Arbeiten, besserer Kundensupport – es gibt viele Gründe, Digitalisierung zu forcieren. Was waren die Beweggründe in Ihrem Unternehmen und was konnte man davon bereits umsetzen?
Möltgen: Bei der Digitalisierung gibt es für uns nicht den einen Beweggrund oder das eine große Projekt, das forciert angegangen werden muss. Wir denken hier in Teilschritten und wollen mithilfe vieler kleiner Lösungen zu einem stimmigen Gesamtbild kommen. Entsprechend treiben wir Digitalisierung auf allen Ebenen konsequent voran. Ziel ist es, Prozesse zu standardisieren und diese agiler und flexibler zu gestalten. Dadurch verschaffen wir uns Wettbewerbsvorteile, können neue Kunden gewinnen und neue Märkte erschließen. Das gelingt uns sehr gut. Im vergangenen Geschäftsjahr konnten wir unser Wachstum verdoppeln und einen neuen Allzeitrekord beim Umsatz erzielen. Der Anteil, den E-Commerce am Gesamtumsatz einnimmt, hat zweistellig zugelegt.
Gut: Der Auslöser in unserem Unternehmen war, dass wir eine neue Methode eingeführt haben, um unsere strategischen Unternehmensziele sicher neben dem Tagesgeschäft zu erreichen. Im Zuge dieses Projektes entwickelte sich zunehmend ein agiler Führungsstil. Und im selben Maße ging auch eine Digitale Transformation zentraler Serviceprozesse auf Basis von Office 365 und dessen Add-Ons vonstatten. Mit dem Resultat sind wir sehr zufrieden: Unsere Service- und Produktprozesse sind nun durchgängig transparent, digital, mit Kennzahlen versehen und werden permanent gemessen.
Speyer: Unsere führende Position verdanken wir auch unserem vielfach ausgezeichneten Kundenservice. Kunden erwarten heutzutage eine noch schnellere Reaktion von uns. Dem wollen wir nachkommen: Mit einer Omnichannel-Cloud-Lösung sorgen wir für eine nahtlose Interaktion mit unseren Kunden, deren Bedürfnisse wir durch intelligentes Routing und Callagent-Skillmatching schneller identifizieren und bearbeiten können. Für Service-Monteure haben wir robuste Smartphones mit großem Sechs-Zoll-Bildschirm eingeführt. Diese Geräte sind die Plattform für den digitalen Arbeitsplatz der Mitarbeiter in unseren Filialen. Außerdem schaffen wir digitale Schnittstellen und Portale, die wir unseren Versicherungspartnern zur Verfügung stellen, um die Auftragsannahme und -bearbeitung weiter zu vereinfachen. So entsteht durch reduzierten Aufwand auf beiden Seiten Mehrwert.
Ludwig: Die Beweggründe waren unter anderem eine bessere Kommunikation mit den Patienten und eine einfachere Personalsuche. Dank unserer Webseite halten wir Patienten stetig auf dem Laufenden und informieren über neues Personal, Umbauten, Urlaubszeiten und so weiter. Die Verbreitung auf den Social-Media-Kanälen ermöglicht einen engen Kontakt zu Jung und Alt. Personal lässt sich sehr gut über Social Media finden, denn hier ist vor allem die junge Generation daheim. Ein weiterer Beweggrund ist das Einsparen von Ressourcen. Wir brauchen zum Beispiel weniger Papier und verzichten auf Röntgenchemikalien, da wir digital röntgen.
Schneider: Wir verfolgen mit allen Digitalisierungsprojekten ein ganz klares Ziel: unsere Kunden für unsere Marken zu begeistern. Für den Endverbraucher heißt das, dass wir das Einkaufserlebnis verbessern und emotional aufladen. Das erreichen wir zum Beispiel durch unsere Omnichannel-Angebote, die den On- und Offline-Bereich miteinander verschmelzen lassen. Im Onlineshop hilft uns Künstliche Intelligenz dabei, individuellere Produktvorschläge zu machen und die Outfitkompetenz mit passenden Produkten noch stärker herauszustellen. Im Store machen Bewegtbild-Screens unsere Kunden auf aktuelle Promotionen aufmerksam und weisen standortspezifische Highlights aus. Im B2B-Bereich schaffen wir durch unser digitales Order-Tool mehr Flexibilität bei gleichbleibender Service-Qualität.
- "Der persönliche Kontakt darf nicht verloren gehen"
- Die Bedürfnisse des Kunden im Fokus
- Digitalisierung als Entwicklungsbeschnleuniger
- Der Königsweg aus digital und analog
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