funkschau-Serie Digitalpioniere
"Der persönliche Kontakt darf nicht verloren gehen"
Fortsetzung des Artikels von Teil 3
Der Königsweg aus digital und analog
Auch wenn die digitale Welt viele Vorteile mit sich bringt; was sollte Ihrer Meinung nach – egal ob privat oder beruflich – analog bleiben?
Möltgen: Der klassische Vertriebsaußendienst wird auch in Zukunft eine zentrale Rolle spielen. Gerade bei sehr erklärungsbedürftigen Produkten oder Servicethemen ist der persönliche Kontakt von Kundenseite aus willkommen. Der Außendienstler wird damit zum Lösungsanbieter. Dieser Direktkontakt ist unverzichtbar. Wir haben jeden Tag Tausende Mitarbeiter auf der Straße und erzielen insgesamt zehn Millionen Face-to-Face-Kontakte pro Jahr. Das ist ein USP, um den uns reine Onliner beneiden. Denn deren Wachstum ist auf einen Kanal beschränkt.
Gut: Ich denke, der Königsweg liegt in der richtigen Kombination aus analogen und digitalen Medien. Wir nutzen beispielsweise analoge und digitale Kanban Boards gleichermaßen: die analogen für unsere wöchentlichen Abstimmungsrunden, die digitalen für die weitergehende Detailplanung. Personalgespräche, Abstimmungsrunden oder Strategiemeetings sollten meines Erachtens auch zukünftig möglichst analog bleiben; nur so lässt sich eine gute persönliche Kommunikation gewährleisten. Letztlich muss aber immer der Nutzen für die Kunden, die Mitarbeiter oder das Unternehmen entscheiden, ob ein analoger oder digitaler Prozess unter räumlichen und zeitlichen Gesichtspunkten am effizientesten ist.
Speyer: Ganz einfach: Der persönliche Kontakt darf nicht verloren gehen – egal ob wir intern über Collaboration und Kommunikation sprechen oder über Kundenservice. Ein zentraler Aspekt unseres Kundenerlebnisses ist dabei die kompetente und persönliche Betreuung, egal ob im Service-Center oder am Telefon. Wir legen großen Wert auf den persönlichen Dialog während des gesamten Prozesses – ob bei der Auftragsannahme oder der Abwicklung in unseren Filialen. Deshalb werden alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt auf einen kundenorientierten Umgang und eine gute Kommunikation geschult. Unser ausgezeichneter persönlicher Kundenservice macht uns aus.
Ludwig: In einem Punkt bin ich mir absolut sicher: Der Kontakt zum Patienten sollte immer analog bleiben. Die menschliche Zuwendung, das Vertrauen und die persönliche Aufklärung sind in meinem Beruf als Zahnarzt nicht wegzudenken. Unser gesamtes Team ist für die Patienten da, persönlich, am Telefon oder per E-Mail. Immer mehr im Kommen ist die Online-Sprechstunde. Hier kann ein Patient zu vereinbarten Zeiten online mit einem Behandler sprechen und sich Hilfe holen. Der nächste Schritt ist ein Termin in der Praxis und die erfolgreiche Behandlung. Dadurch entsteht eine Mischung aus digital und analog. Aber es wird immer einen großen analogen Teil geben, denn unsere Patienten stehen an erster Stelle.
Schneider: Zwar ist die Digitalisierung allgegenwärtig, aber es sind Kleinigkeiten im Alltag, die ich nicht missen möchte: ein wahres Lächeln, eine knittrige Sonntagszeitung, Emotionen beim Sport, oder ein einfacher Handschlag. All das, was echte Interaktion ausmacht.
- "Der persönliche Kontakt darf nicht verloren gehen"
- Die Bedürfnisse des Kunden im Fokus
- Digitalisierung als Entwicklungsbeschnleuniger
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