Customer Relationship Management
Der Prosumer - eine neue Herausforderung für Unternehmen
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Willkommen im Zeitalter der Erkenntnis
Weltweit werden in den Unternehmen immer mehr Erkenntnisse und Daten verarbeitet. Denn infolge der intensiven Content-Nutzung und der Interaktion über eine Vielzahl von Plattformen hinterlässt der moderne Kunde eine lange Datenspur. Die ständig anschwellende Informationsflut ist also nicht nur eine Last, sondern auch eine handfeste Chance. Die Unternehmen sitzen seit Langem auf einem wahren Datenschatz, wobei die Herausforderung darin besteht, diesen Schatz zu heben, zu strukturieren und auszuwerten, um daraus relevante Einblicke zu destillieren. CRM-Systeme sind mit dem Anspruch angetreten, genau dies zu leisten und eine bessere Kundenansprache und -interaktion, eine effizientere Produktentwicklung und zielgenauere strategische Geschäftsinitiativen zu ermöglichen. Allerdings ist die Verarbeitung riesiger Mengen an strukturierten und unstrukturierten Daten aus dem gesamten Unternehmen bereits jetzt ein mühsames Unterfangen. Angesichts des Tempos, in dem der digitale Wandel voranschreitet, und der ständig wachsenden Kundenerwartungen wird eine neue Erkenntnisebene benötigt, um jederzeit einen echten 360-Grad-Blick auf den Kunden zu erhalten. Herkömmliche CRM-Systeme können dies nicht leisten.
Heutzutage besteht die Herausforderung für Unternehmen darin, mit den gesammelten Daten konsolidierte Profile für eine Vielzahl von Kanälen zu erzeugen, das Verhalten ihrer Kunden zu prognostizieren und Zielgruppen zu definieren, indem sie die verschiedensten Kundeninformationen in Echtzeit miteinander kombinieren. Um möglichst genaue Profile so schnell zu erstellen, dass sie sofort agieren und sich einen Wettbewerbsvorteil erarbeiten können, benötigen sie vor allem eines: leistungsfähigere Systeme.
Auf der Suche nach neuen Lösungen
Wenn die Aufgabe lautet, den Kunden auf jedem Kanal und bei jeder Interaktion eine konsistente und relevante Erfahrung bereitzustellen, müssen die Unternehmen über den bisherigen CRM-Horizont hinausblicken. Traditionelle CRM-Systeme sind schlicht überfordert, wenn es um das Customer Engagement im digitalen Zeitalter geht. Der einstige beste Freund des Marketers wurde für eine andere Art von Verbraucher entwickelt, und selbst die Punktlösungen für spezifische Engagement-Aufgaben, wie zum Beispiel das Management von Kundeninteraktionen in den sozialen Medien, verlieren immer mehr an Durchschlagskraft. Um die Hersteller nicht mit komplexen Lösungen zu konfrontieren, die neue Geschäftsmodelle oder die Kundenansprache auf verschiedenen Kanälen behindern, muss eine effektive Omnichannel-Erfahrung geschaffen werden.
Wegmarken für eine erfolgreiche Zukunft
Das Kunden-Ökosystem ist in den letzten Jahren immer unüberschaubarer geworden, und es gibt keine Anzeichen dafür, dass sich dieser Trend abschwächt. Moderne User erwarten eine stark personalisierte Online-Erfahrung, während die Wichtigkeit der Absatzkanäle abnimmt und eine datengestützte Wertschöpfungskette im Aufbau begriffen ist. Unternehmen aus allen Branchen müssen daher einen Weg finden, wie sie effizienter werden und Business-Erkenntnisse gezielter einsetzen können. Nur so werden sie sich nachhaltig auf dem digitalen Marktplatz behaupten können.
Volker Hildebrand ist Global Vice President of Customer Engagement und Commerce bei SAP Hybris
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