Customer Relationship Management
Der Prosumer - eine neue Herausforderung für Unternehmen
Ein möglichst tiefgehendes Kundenverständnis gilt seit Langem als Schlüssel zum Erfolg. In einer Zeit von dynamischen Zielmarken und der sprichwörtlichen Datenflut stellt sich jedoch die Frage, welche Anpassungen notwendig sind, um die rasant wechselnden Käufergenerationen optimal zu bedienen.
Es ist kein Geheimnis mehr, dass unsere vernetzte Welt einen neuen Typ von Verbraucher hervorgebracht hat: einen Verbraucher, der weder passiv ist noch von Massenmedien oder Herstellern ferngesteuert wird. Als Digital Native ist er in ein feinmaschiges soziales Netzwerk eingebunden und besser informiert als je zuvor, kurz: Er bestimmt die Regeln, und es sind neue Regeln. Wir befinden uns bereits mitten in der Ära der Prosumer, und bewährte Legacy-Systeme werden nur allzu bald nicht mehr in der Lage sein, all die Details zu liefern, die für ein vollständiges Bild dieser Kunden nötig sind. Welche Schritte können Unternehmen also ergreifen, um jede Interaktion mit diesem neuen Kundentyp möglichst optimal zu gestalten?
Neue Formen der Interaktion
Traditionelles Marketing stößt bei heutigen Kunden auf wenig Gegenliebe. Die Snapchat- und Youtube-Generation surft nach Belieben durch die Medienwelt, ohne sich dabei durch Online-Werbung ablenken zu lassen. Gerade in Deutschland ist die Nutzung beziehungsweise Aktivierung von Werbeblockern alarmierend für die geschädigten Seitenbetreiber. Nach einer Umfrage von Statista und Appinio verwenden mehr als die Hälfte der befragten 18- bis 35-jährigen Internetnutzer einen Adblocker auf ihrem PC, Mobiltelefon oder Tablet, um möglichst wenig Werbung auf dem Bildschirm zu haben. Und während sich Marketer um die Bereitstellung einer personalisierten Erfahrung bemühen, wird der Grat, auf dem sie sich dabei bewegen, immer schmaler. Interneterfahrene Kunden wissen, dass die Hersteller bei jeder Interaktion Daten sammeln. Als Gegenleistung erwarten sie, dass sie davon direkt und spürbar profitieren. E-Mail-Newsletter mit persönlicher Anrede, jedoch mit irrelevanten oder redundanten Inhalten werden hier nur als lästig empfunden und schnell wieder abbestellt.
Ganz offensichtlich leben wir in einer Welt, in der interaktionsfreudige User selbst bestimmen, wohin die Customer Journey geht. Sie wollen sich selbst informieren, mehr Auswahl haben und bei Serviceanfragen möglichst schnell Unterstützung erhalten. Dabei sind sie nicht einfach nur mit relevanten Informationen zufriedengestellt, sondern es geht ihnen auch um die Art und Weise, wie diese bereitgestellt werden: Kunden wollen Informationen sehr viel schneller und über diverse neue Kanäle, je nachdem, welche Option für sie im jeweiligen Moment am bequemsten ist. Die meisten vorhandenen CRM-Systeme sind dieser Aufgabe scheinbar nicht gewachsen. Sie haben Probleme damit, die enormen Datenmengen in ein praxis-taugliches Format umzuwandeln. Vor jeder Art von Digitaler Transformation sollte daher stets die Frage stehen, ob die existierenden Systeme überhaupt in der Lage sind, die für eine neue Kundengeneration benötigten Einblicke bereitzustellen.
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