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Customer Relationship Management

Der Prosumer - eine neue Herausforderung für Unternehmen

2. November 2016, 14:13 Uhr | Autor: Volker Hildebrand / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Expertenkommentar SIC Software: Die digitale Lücke schließen

Moderne CRM-Softwarelösungen ermöglichen eine bedarfsorientierte und automatisierte Kommunikation mit Interessenten und Kunden über alle Kanäle hinweg in einer noch nie dagewesenen Art und Weise.

Dabei ist für den Erfolg der Leadbearbeitung und die Maximierung der Kundenzufriedenheit die Qualität und Quantität der im CRM-System befindlichen Daten entscheidend. Bevor diese jedoch überhaupt zum Einsatz kommen, müssen sie erstmal in das System gelangen. Der größte und gleichzeitig wichtigste Teil dieser Daten entsteht in der Regel beim persönlichen Gespräch, zum Beispiel beim Kundenbesuch vor Ort oder auf Messen. Die Gesprächsinformationen und -ergebnisse werden von den Kundenberatern und Vertriebsmitarbeitern dann nach dem Gespräch entweder per Laptop oder PC in das CRM-System eingepflegt oder einfach nur auf Papierbögen notiert, welche dann anschließend von Kollegen im Innendienst bearbeitet werden. Es ist offensichtlich, dass dabei die Qualität und Quantität der erfassten Daten von der Gedächtnisleistung und dem Fleiß des jeweiligen Mitarbeiters abhängen.

Als Lösung, um diese digitale Lücke im Kundenbearbeitungsprozess zu schließen, bietet sich der Einsatz von Tablet-PCs für das Beratungsgespräch an. Damit wird den Außendienstmitarbeitern nicht nur eine elegante Erfassung der Gesprächsinformationen bereits während des Gesprächs ermöglicht, sondern auch eine zeitgemäße Beratung mit modernen Medien, wie beispielsweise Powerpoint-Präsentationen, Videos, Animationen und PDF-Broschüren. Im Idealfall leistet die mobile Vertriebssoftware dabei auch gleich eine automatisierte Aufzeichnung der wichtigsten Gesprächsinformationen und übergibt die erfassten Daten nach der Bearbeitung durch den Mitarbeiter einfach per Knopfdruck an das CRM-System zur weiteren Bearbeitung.