Einfluss auf alle Branchen
Digitalisierung - wie ein Megatrend die Wirtschaft verändert
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Scheinbar gute Voraussetzungen für Telekommunikationsunternehmen
Im Vergleich zum Handel hat die Telekommunikationsbranche dahingehend einen entscheidenden Vorteil. Sie bildet mit ihrer Netzinfrastruktur vor allem für den Mobilfunk das Rückgrat der Digitalisierung und profitiert bereits von dieser Infrastruktur. Um in Zukunft dennoch nicht nur als Kooperationspartner für Serviceinnovationen herzuhalten, müssen Telekommunikationsunternehmen jedoch ihre guten Voraussetzungen proaktiver nutzen. Es gilt das veränderte Kundenverhalten zum eigenen Vorteil zu machen, indem die Range an digitalen Dienstleistungen erhöht bzw. ins Serviceportfolio mit aufgenommen wird und man sich nicht nur als Infrastrukturanbieter versteht, sondern Trends wie dem Internet der Dinge und die Möglichkeiten durch Big-Data zum eigenen Vorteil macht, um die eigenen Services (zum Beispiel Smart-Home) zu differenzieren und einen direkten Kundenkontakt beizubehalten.
Für Mobilfunkanbieter wäre es somit sicherlich von Interesse neben Daten- und Mobilfunktarifen auch solche Dienste anzubieten, die mit einem Vorstoß in neue Geschäftsfelder verbunden sind. Aktuell profitieren Dienste wie Spotify, Netflix oder eben auch Amazon von digitalen Wertschöpfungsketten, deren Bereitstellung elementar von der Infrastruktur der Telekommunikationsbranche abhängt. Hier sollte das Motto für die Zukunft lauten, dass Telekommunikationsunternehmen sich auch mit solchen Anwendungen beziehungsweise digitalen Diensten beschäftigen, die sich im ersten Moment abseits des eigenen Geschäftsumfeldes befinden, in denen sie dennoch ihre Kernkompetenzen mit einbringen können. Zudem wird dadurch entgegengewirkt entscheidende technologische oder prozessuale Innovationen zu verschlafen.
Versicherer stehen vor großem Umbruch
Die digitale Welt wird auch für Versicherungen zur neuen Normalität. Bisherige Schutzbarrieren wie lange Vertragslaufzeiten, relative geringe Kontaktfrequenzen zum Kunden oder asymmetrische Informationsqualität hinsichtlich der Produkte rücken in den Hintergrund, da Kunden sich der Möglichkeiten der digitalen Transformation bewusst sind und entsprechende digitale Servicedienstleistungen von Versicherungen erwarten.
Vor allem der Trend, dass Kunden beziehungsweise die heranwachsende Kundengruppe der Digital-Natives selbst bestimmen, wann und wo sie Angebote wahrnehmen wollen, zwingt die Versicherungsbranche zukünftig organisatorische Anpassungen in der Vertriebslogik sowie der Kommunikationswege vorzunehmen, um eine echte Omni-Channel Fähigkeit und Kundenzentrierung zu erreichen. Zahlreiche Aggregatoren wie bspw. Vergleichsplattformen oder soziale Netzwerke im Internet weisen auf den aktuellen Trend hin, dass ein Machtwechsel von Produzenten hin zu Konsumenten stattfindet. Die Kunden verändern den Kommunikationsprozess mit Unternehmen und lösen bisherige Regeln in der Kundenansprache auf. Das neue Selbstverständnis auf Kundenseite ist gekoppelt mit einer verstärkten Wechselbereitschaft bei der Anbieterauswahl. Für die Kunden wird es zukünftig noch leichter durch einen Klick den Telefonanbieter, den Stromanbieter oder eben jenen Versicherer zu wechseln, da technologische Entwicklungen der Digitalisierung dies ermöglichen und Anbieterinformationen transparenter vor- liegen.
Heutzutage ist es mittlerweile üblich, dass Kunden sich vor Vertragsabschluss relevante Produktinformationen einholen und diese online mit anderen Produktangeboten vergleichen. Zusätzlich müssen Prozesse im Backend der Versicherer verändert und die technologischen Möglichkeiten, die u.a. durch Big Data entstehen, genutzt werden. Eine möglichst effiziente Nutzung von Kundendaten führt schließlich zu einer risikogerechteren Aufteilung von Kundensegmenten und zu einer differenzierteren Preisgestaltung. Dabei gilt natürlich die Prämisse, dass jederzeit Datenschutzanforderungen seitens der Unternehmen eingehalten werden. Es sollte nichtsdestotrotz der Anspruch der Versicherer sein, dort zu sein wo der Kunde ist. Die verstärkte Nutzung von Wearables oder der in Deutschland eingeplante Einsatz des Notrufsystems E-Call für Kraftfahrzeuge können dazu genutzt werden in real-time Kundendaten zu tracken und in die Prämienkalkulation einfließen zu lassen. Die Basis hierzu ist eine leistungsfähige IT-Infrastruktur, welche Enabler wie eine Real-Time-Decision- Engine oder einen kanalübergreifenden Datenhub beinhaltet. Dafür gilt es, zeitnah technische und organisatorische Voraussetzungen zu schaffen.
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