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IP-Centrex

IP-Centrex - Die Probe aufs Exempel für Reventix

17. Mai 2011, 13:35 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Callcenter

funkschau: Zehn Callcenter-Mitarbeiter sollen ebenfalls mit eingebunden werden. Ihre Tätigkeiten beinhalten sowohl In- als auch Outbound. Will heißen, es werden sowohl eingehende Kundenanfragen im Rahmen des Kundensupports beantwortet als auch ausgehende Anrufe getätigt (Kundenaktionen, -umfragen, …).
Sind Schnittstellen zu CRM und ERP realisierbar? Wenn ja, was leisten sie?
Reventix: Durch den SIPbase CTI-Client. Dieser kann sich an die verschiedensten Datenbanken anbinden. Durch die integrierte Skriptsprache können zudem spezielle Aktionen ausgeführt werden. Zum Beispiel kann bei einem eingehenden Anruf über die Datenbankschnittstelle und einem Script die passende Kundennummer zur Rufnummer des Anrufers herausgesucht werden. Mit dieser Kundenummer als Parameter wird nun die CRM oder ERP Anwendung auf dem lokalen Filesystem oder über den Webbrowser aufgerufen.

funkschau: Die Auslastung des Callcenter soll in Echtzeit überwacht werden. Es sollen Statistiken über Wartezeiten, Abbruchraten und Gesprächsdauer erstellt werden.
Reventix: Hierfür hat Reventix ein Auswertungsmodul speziell für Callcenter. Das Modul wertet die laufenden Warteschleifen aus und zeigt die üblichen Daten (wie beispielsweise durchschnittliche Wartezeit, durchschnittliche Gesprächszeiten, usw.) an. Zusätzlich werden die Einzelverbindungsbindungsdaten durch Reventix täglich als CSV-Datei für Auswertungen zur Verfügung gestellt. Dies ermöglicht dem Kunden spezielle Auswertungen selbst durchzuführen (z.B. mit Excel).

funkschau: An allen drei Standorten soll ein PC-Vermittlungsarbeitsplatz eingerichtet werden, von dem aus Anrufe per Drag and Drop verteilt werden können. Sollte einer der Plätze nicht besetzt sein, soll die Call-Annahme an einen der anderen Standorte übergeben werden können.
Reventix: Reventix arbeitet derzeit an einem Modul für einen Vermittlungsarbeitsplatz. Dieser wird jedoch nicht mit Drag-and-Drop arbeiten, sondern nach dem One-Klick-Verfahren. In der Praxis lässt sich dies effizienter steuern und führt zu weniger Fehlern bei Anrufvermittlung. Es kann einen oder mehrere Vermittlungsarbeitsplätze geben. Hier kann im Interface gesteuert werden, welcher Vermittlungsarbeitsplatz für welche Anrufer zuständig sein soll. Die Anruf-Annahme kann dabei auch zwischen den Arbeitsplätzen gewechselt werden.