Startseite > Office & Kommunikation > IP-Centrex Die Probe aufs Exempel für Vionetworks

IP-Centrex

IP-Centrex Die Probe aufs Exempel für Vionetworks

30. Mai 2011, 13:37 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Callcenter

funkschau: Auch zehn Callcenter-Mitarbeiter gilt es einzubinden. Sind Schnittstellen zu CRM und ERP realisierbar und was leisten diese? Die Auslastung des Callcenters soll in Echtzeit überwacht werden. Statistiken über Wartezeiten, Abbruchraten und Gesprächsdauer lassen sich bei Bedarf erstellen. An allen drei Standorten möchte Show & Funk zudem einen PC-Vermittlungsarbeitsplatz eingerichtet haben, von dem aus Anrufe per Drag-and-Drop verteilt werden können.
Vionetworks: Für die Mitarbeiter im Inbound-Callcenter bietet die Telefonanlage dynamische Warteschleifen in die sich die Agenten dynamisch ein- und ausbuchen. Optional kann der Anrufer durch ein interaktives Sprachmenü geführt werden um direkt mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden zu werden. Für das Monitoring des Callcenters stehen Bordmittel bereit, die bei Bedarf mit externer Software erweitert werden können. Dadurch lassen sich individuelle Statistiken über Gesprächsdauer, Wartezeiten und Abbruchraten in Echtzeit erstellen.

Verschiede Schnittstellen wie z. B. TAPI ermöglichen das Anwählen von Kontakten aus diversen Datenquellen wie Microsoft Outlook, CRM- oder ERP-Systemen per Mausklick. Bei eingehenden Anrufen können gespeicherte Kontakte automatisch anhand der übermittelten Rufnummer geöffnet und z. B. mit Gesprächsnotizen versehen werden.

Die Mitarbeiter erhalten je nach Wunsch IP-Systemtelefone oder Softphones mit Headsets zur Telefonie mittels PC oder Mac. Letzteres ermöglicht zudem Video-Telefonie mit hochauflösenden Bildern. Für Arbeitsplätze mit speziellen Anforderungen an die Telefonie wie z. B. dem Sekretariat stehen Erweiterungen für die Endgeräte wie zusätzliche Tastenfelder zur Verfügung. Der dedizierte Vermittlungsarbeitsplatz erhält zudem ein visuelles Interface am Computer, mit dem sich der Status jedes Mitarbeiters auf einen Blick erkennen lässt und Gespräche per Drag-and-Drop verbunden werden können. Jeder Nutzer kann sein Telefon-Profil online verwalten, Rufweiterleitungen bzw. Parallelruf einrichten und Ruflisten einsehen.