Customer Experience
Kunden wünschen sich mehr Empathie
Eine Genesys-Umfrage zur Zufriedenheit von Kundenservices zeigt, dass eine Mehrheit der Meinung ist, dass der Kundenservice durch den Einsatz von Technologie persönlicher geworden ist. Dabei ist die Wahrnehmung abhängig von Wohnort, Herkunftsland und Alter sowie dem Umstand, ob man Kinder hat.
Der Anbieter von Contact-Center-Lösungen und cloudbasierter Customer Experience Genesys hat bei Wakefield Research eine Umfrage in Auftrag gegeben, die 5.000 Erwachsene aus Deutschland, Großbritannien, den USA, Japan, Australien und Neuseeland zu ihrer Zufriedenheit mit Kundenservice-Erfahrungen befragt hat.
71 Prozent der Befragten denken, dass der Kundenservice in den letzten fünf Jahren durch den Einsatz von Technologie persönlicher geworden ist. Dabei sind 21 Prozent der Meinung, dass es viel persönlicher wurde, während 50 Prozent ihre Erfahrungen als etwas personalisierter bezeichnen. Fast die Hälfte (48 Prozent) der Befragten stellt einen deutlichen Mangel an Einfühlungsvermögen bei der persönlichen Beratung fest. Die Umfrageteilnehmer gaben auch an, dass sie diesen Mangel an Empathie auch bei Unternehmen spüren, mit denen sie regelmäßig Geschäftskontakt haben.
Die Erwartung der Menge an Empathie ist dabei altersabhängig. So erwarten ältere Generationen am meisten Verständnis bei ihren Kundenanfragen. Gleichzeitig sind diese auch weniger der Ansicht, dass der Kundenservice stärker personalisiert wurde und sehen auch nicht, dass Unternehmen an ihrem Einfühlungsvermögen arbeiten. Eine stärkere Wahrnehmung von Einfühlungsvermögen ist bei Eltern hervorgetreten. 61 Prozent der befragten Elternteile gaben an, dass Unternehmen ihnen Empathie bei der Lösung ihres Problems entgegen bringen. Bei den gleichaltrigen Befragten ohne Kinder waren es 13 Prozent weniger, die diese Angabe gemacht haben.
Ebenso entscheidend für die Zufriedenheit mit der Customer Experience sind das Herkunftsland und die Wohnlage. So empfinden drei Viertel der Befragten aus Deutschland und Großbritannien, dass der Kundenservice personalisierter geworden ist, während ein Drittel der Umfrageteilnehmer aus Japan und Neuseeland im Gegensatz dazu der Meinung war, dass die Personalisierung sogar abgenommen hat. In den USA empfangen 58 Prozent der Kunden Empathie von Dienstleistern, in Deutschland (47 Prozent) und Japan (40 Prozent) wird das weniger so empfunden. Die Umfrage hat gezeigt, dass ein Großteil der Stadtbewohner (58 Prozent) mit dem Maß an Empathie zufrieden ist, das ihnen entgegengebracht wird. Bei Antwortgebern aus Vorstädten und ländlichen Gebieten sind jeweils nur 49 Prozent zufrieden.
In Deutschland ist der Wohnort weniger entscheidend. Hier liegen die Zufriedenheitswerte in der Stadt (78 Prozent), in der Vorstadt (76 Prozent) und auf dem Land (75 Prozent) sehr nah aneinander. Allerdings greifen sowohl der Generationen- als auch der Elterntrend in Deutschland. So fühlen sich nur 39 Prozent der Befragten aus der Baby-Boomer-Generation in ihren Kundenanfragen ernst genommen. Je jünger die Befragten waren, umso positiver fielen ihre Antworten aus. 62 Prozent der deutschen Elternteile sehen laut der Umfrage Unternehmen als empathisch an, bei Kinderlosen waren das ganze 20 Prozent weniger.
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