“Den wahren Freund erkennt man in der Not”. Diese altbewährte Lebensweisheit lässt sich auch auf die Wirtschaft übertragen. Es kann sich positiv auf die Kundenbindung auswirken, wenn Unternehmen ihren Kunden in schwierigen Lagen beistehen, obgleich sie ähnliche Hürden überwinden müssen. Das gelingt jedoch nur, wenn das Unternehmen seine Kunden genau kennt und zudem immer über die aktuelle Lage bei den Kunden Bescheid weiß. BI-Tools liefern in Echtzeit die dafür notwendigen Erkenntnisse. Sie verknüpfen die Menge an Daten, die sie über Jahre hinweg erfasst haben mit aktuellen Informationen und gestatten es so einem Unternehmen, wichtige Erkenntnisse abzuleiten und dem Kunden Alternativen vorzuschlagen.
Lehren aus der Krise ziehen
Es ist empfehlenswert, im Nachgang das eigene Customer Relationship Management durch eine Messung des Net Promoter Score (NPS) zu bewerten. Die erforderlichen Informationen dafür sind vorhanden, wenn das BI-System neben Kundendaten auch alle Interaktionen mit dem Kunden erfasst hat. Das Unternehmen erhält ein aussagefähiges Bild über die generelle Zufriedenheit seines Kunden, kann seine weiteren Aktionen und die Kommunikation zum Kunden dementsprechend ausrichten und Maßnahmen ergreifen, um es künftig besser zu machen. Zusätzliche wertvolle Informationen kommen ins Haus, wenn man eine Bewertung durch den Kunden anfordert und in die Datenauswertung einfließen lässt.
Sich parallel auf die Rückkehr zur Normalität vorbereiten
Sobald der Krisenmodus verlassen wird, erwarten die Kunden wieder Customer Engagement auf höchstem Niveau. Sie verlangen persönlichen Kontakt, individuelle Betreuung und einen Service nach Maß – und das über alle Kanäle hinweg: vom Web über Telefon oder Chat bis hin zur persönlichen Begegnung. Der nahtlose Übergang gelingt nur mit einem hochprofessionellen CRM-Konzept. Damit lassen sich individualisierte Kundenaktionen in automatisierten Abläufen vorab detailliert vorbereiten. Egal, ob Einladungen, Produktinformationen oder Fachtexte – alle digital verfügbaren Inhalte kann das Unternehmen zeitnah an definierte Zielgruppen ausspielen.
Somit bleibt festzuhalten: Ein performantes CRM-System mit leistungsfähigen Komponenten für Prozessautomatisierung und Datenanalyse unterstützt Unternehmen, seine Kunden selbst in Krisensituationen lösungsorientiert zu betreuen und so die Kundenbindung zu stärken. Es wird von Kunden als wichtiger, bestenfalls sogar als unverzichtbarer Partner wahrgenommen.
Ralf Haberich ist Vorstandsvorsitzender der CRM Partners AG