CRM und BPM
Kundenzentriert denken lernen
Eine hohe Kundenorientierung ist für den Unternehmenserfolg entscheidend. Voraussetzung dafür ist aber, dass alle wettbewerbsrelevanten Geschäftsprozesse kundenzentriert ausgerichtet und die traditionell getrennten Bereiche CRM und Business Process Management (BPM) eng miteinander verknüpft sind.
Kunden erwarten nicht nur hochwertige Produkte zum attraktiven Preis, sondern auch eine individuelle Betreuung – vom ersten Angebot bis zum After Sales Service. Auch wenn den meisten Unternehmen durchaus bewusst ist, dass die sorgsame Pflege der Kundenbeziehungen eine zentrale Rolle spielt, entstehen häufig Fehler durch Informationslücken: Das ist vor allem dann von Nachteil, wenn der Vertrieb im Verkaufsgespräch nicht spontan Auskunft über die aktuellen Informationen aus dem Produktmanagement geben kann oder aber die Serviceabteilung im Beschwerdefall erst die exakten Vertragsinformationen zusammentragen und den Kunden am Telefon vertrösten muss. Das mindert die Servicequalität deutlich.
Solche Informationslücken lassen sich nur durch die Verknüpfung von Customer Relationship Management (CRM) und BPM effektiv schließen. Dadurch ergibt sich ein vollständiger Informationsfluss, der die Basis für den effizienten und erfolgreichen Umgang mit dem Kunden ist. Voraussetzung sind Mitarbeiter, die in hohem Maße serviceorientiert denken und durch eine Softwarelösung unterstützt werden, die CRM und BPM vollständig integriert. So lassen sich alle wettbewerbsrelevanten Geschäftsprozesse kundenzentriert auf einer Plattform abbilden und bearbeiten.
Kundenzentriertes Geschäftsprozessmanagement
Wirksames Kundenbeziehungsmanagement erfordert ein klares Bekenntnis des gesamten Unternehmens. Schulungen wie Kommunikationsworkshops fördern das serviceorientierte Denken der Mitarbeiter. Außerdem ist es wichtig, dass sie von Anfang an aktiv in Projekte eingebunden sind und so die Veränderungsprozesse hin zum kundenorientierten BPM mittragen. Die Akzeptanz lässt sich dadurch erhöhen, dass die Prozesse für die Mitarbeiter erlebbar werden. So geben ihnen entsprechende Hinweise auf der Benutzeroberfläche die Möglichkeit zu sehen, wo sie gerade im Prozessverlauf stehen. Das gibt ihnen Sicherheit im Umgang mit den Prozessen und im Kundenkontakt.
- Kundenzentriert denken lernen
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