CRM und BPM
Kundenzentriert denken lernen
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Daten helfen bei Entscheidungen
Durch die abteilungs- und standortübergreifende Verknüpfung von Prozessen und aller Prozessbeteiligten über eine einheitliche Plattform entsteht ein signifikanter Datenschatz, der von verschiedenen Fachbereichen gespeist wird – beispielsweise vom Vertrieb über Professional Services und Support bis zum Rechnungswesen. Er lässt sich sowohl für kontinuierliche Prozessverbesserungen als auch für erfolgskritische Entscheidungen nutzen. Entsprechende Softwarelösungen arbeiten dafür mit einem integrierten Data Warehouse und eröffnen so die Sicht auf größere Zusammenhänge. Ein Service-Mitarbeiter entscheidet beispielsweise aufgrund von Informationen aus der Buchhaltung leichter über die Zahlungsmodalität für einen bestimmten Auftrag.
Zudem bieten die aggregierten Daten eine belastbare Grundlage für aussagekräftige Reports und Analysen. Fachspezifische Business-Intelligence (BI)-Werkzeuge helfen außerdem, Geschäftsprozesse fortlaufend zu überwachen und zu optimieren. Sie zeigen etwa, welche Bearbeitungsschritte beim Kundenservice besonders viel Zeit in Anspruch nehmen und erlauben dadurch eine zielgenaue Ursachensuche. Gleichzeitig lassen sich durch mehrdimensionale BI-Auswertungen fundierte, datenbasierte Management-Entscheidungen treffen – etwa ob die Umsätze des betrachteten Kundensegments es rechtfertigen, mehr Personal einzustellen, um die dauerhaft hohe Zahl offener Serviceanfragen zu senken.
Die Wettbewerbsvorteile auf einen Blick
Die Verbindung von CRM und BPM stiftet auf mehreren Ebenen Nutzen und ermöglicht Wettbewerbsvorteile:
- Die Rundumsicht auf den Kunden erleichtert die Entwicklung und das Angebot passgenauer Lösungen.
- Kundenorientierte Prozesse sind die Grundlage für vollständige Transparenz, kürzere Projektlaufzeiten und pünktliche Lieferungen.
- Die Bündelung aller Informationen auf einer zentralen Plattform steigert die Effizienz und trägt direkt zum Geschäftserfolg bei.
- Kundenzentriert denken lernen
- Lückenlos dokumentieren
- Daten helfen bei Entscheidungen
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