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CRM und BPM

Kundenzentriert denken lernen

7. Juli 2017, 10:43 Uhr | Autor: Engelbert Tomes / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Lückenlos dokumentieren

Informationslücken entstehen meist dann, wenn Mitarbeitern die Zeit fehlt, jeden Kundenkontakt einzutragen oder wenn Systembrüche stattfinden. Sie sollten deshalb ihre Aufgaben direkt in einer kundenzentrierten BPM-Software bearbeiten, die etwa Mailings, individuelle E-Mails, beigelegte Unterlagen oder Telefonate automatisiert speichert. Eine unterstützende Lösung darf daher auch keine Unterschiede bei den Kommunikationskanälen machen. Idealerweise kommuniziert der Servicemitarbeiter direkt aus dem System heraus: Er startet Anrufe oder nimmt sie entgegen und antwortet per Facebook-Postings oder SMS. Moderne CRM-Lösungen bieten hierfür entsprechende Komponenten und Add-ons. Es ist damit auch möglich, Servicemitarbeiter automatisch per SMS zu informieren, sobald ein Vorgang einen bestimmten Status erreicht und eine schnelle Reaktion gefordert ist. Gleichzeitig liefert die Lösung das nötige Rüstzeug, um Kunden individuell optimierte Kommunikationswege anzubieten – beispielsweise ein Webportal, über das Vertriebspartner ihre Bestellungen oder Serviceaufträge selbstständig eingeben und nachverfolgen.

Geschäftsprozesse analysieren und automatisieren
Alle wettbewerbsrelevanten Prozesse sollten mit Blick auf den Kunden erstellt sein und nicht durch interne Strukturen und Abteilungsgrenzen vorgegeben werden. Dem Kunden ist es gleich, welche Abteilung im konkreten Fall für ihn zuständig ist, er will eine schnelle und passgenaue Lösung für sein Anliegen. Es ist daher essenziell, dass bei der Abbildung der Geschäftsprozesse das Geschäftsmodell und nicht die Software die Richtung vorgibt, da gerade im Mittelstand in spezifischen Prozessen ein besonderer Wettbewerbsvorteil liegt. Eine geeignete Lösung muss aus diesem Grund die unternehmensindividuellen Prozesse flexibel abbilden und ermöglichen, sie bei Bedarf jederzeit zu optimieren oder einer geänderten Wettbewerbssituation anzupassen. Die Effizienz der Prozesse lässt sich durch Automatisierung steigern, da sie beschleunigt und vor Fehlern schützt – beispielsweise beim manuellen Eingeben von Adressen oder einer Doppelbearbeitung von Kundenanliegen.