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Servicerufnummern

Mehr als nur eine Phase

29. Januar 2013, 9:40 Uhr | Thomas Wendt, Geschäftsführer Questnet

Fortsetzung des Artikels von Teil 5

Auf der sicheren Seite

Die 01806 und 01807 mögen für manche Unternehmen eine praktikable Lösung sein, aber sie sind mit einem gewissen bürokratischen Aufwand, einigen Einschränkungen und hohen Kosten im Zuge der Umstellung verbunden. Deshalb kommt es zukünftig umso mehr auf eine technologische Umsetzung der TKG-Novelle an. Die Serviceanbieter brauchen die Möglichkeit, ihre bislang eingesetzten Rufnummern gesetzeskonform weiter nutzen zu können und somit keine neuen Nummern einführen zu müssen. Dies vermeidet Unsicherheiten, Bürokratie, Kosten und Aufwand.

Anbieter, die auf der sicheren Seite stehen wollen, werden deshalb in Zukunft die kostenlose Warteschleife in Kombination mit einem Wall- oder Client-Board auch ab Phase II zur Verfügung stellen und nach Ablauf der kostenfreien Wartezeit verschiedene Folgeprozesse anbieten, die den Forderungen des Gesetzes entsprechen. Ein wichtiger Baustein sollte hier das automatische Angebot eines Rückrufs (Call-Back) sein, das die bisherige kostenpflichtige Warteschleife zwar ersetzt, sich aber aufgrund verschiedener Konfigurationsmöglichkeiten und seiner Dynamik wie eine Warteschleife verhält.

Da auch im Falle von Weitervermittlungen keine Warteschleifen anfallen dürfen, setzen einige Anbieter zukünftig auch eine netzbasierte Weitervermittlung in Form einer Dreierkonferenz ein. Sollte das Weiterleitungsziel besetzt sein, kann dann ebenfalls ein automatischer Call-Back angeboten werden. Zu guter Letzt besteht dennoch eine gewisse Rechtsunsicherheit beim Einsatz einer automatischen Vorqualifizierung, da diese laut Gesetz bereits eine Bearbeitung des Anliegens des Anrufers darstellen muss. Jedoch wurde dies nach Meinung einiger Experten noch nicht detailliert genug definiert, so dass hier noch mit Nachjustierungen zu rechnen ist. Somit kann für die Vorbereitung auf Phase II das Motto nur lauten: Je flexibler die gewählte Lösung, desto besser.