Künstliche Intelligenz
Mit KI zum Kundendatenmanagement der Zukunft
Marketing-Kampagnen optimieren, Kundenansprache automatisieren, die Zielgruppe verstehen lernen und die EU-DSGVO meistern: Künstliche Intelligenz und Machine Learning sind die Allrounder, die Unternehmen dabei helfen, ihr Kundendatenmanagement fit für die Zukunft zu machen.
EU-Datenschutzgrundverordnung, Digitalisierung, wachsende Kundenansprüche: Das Kundendatenmanagement befindet sich im Wandel. Unternehmen stehen strengeren rechtlichen Regeln im Umgang mit Kundendaten sowie wachsenden technischen Anforderungen gegenüber. Hinzu kommt, dass sie sich gegen eine hoch digitalisierte Konkurrenz durchsetzen müssen. So fürchten immer mehr Unternehmen, im Zuge der Digitalen Transformation Marktanteile an technisch besser aufgestellte Wettbewerber zu verlieren und zweifeln an den eigenen digitalen Fähigkeiten – das ergab eine aktuelle PWC-Studie.
Fehler im Datenmanagement-System verärgern die Kunden
Ein weiterer Grund für die Angst im Kundenservice ist der Kunde selbst. Denn Services wie Same-Day-Delivery beim Online-Shopping oder maßgeschneiderte, personalisierte Angebote werden heute als selbstverständlich vorausgesetzt. Die Konkurrenz gibt die Marschrichtung vor – was sie hat, muss man auch haben, und am besten noch mehr. Dabei begeben sich Unternehmen gerade in puncto Kundenansprache auf dünnes Eis. Denn schlägt eine Ansprache fehl, und einem Mann werden etwa Damenhygieneartikel angeboten, kann das Kunden verärgern, anstatt zu überzeugen.
Tippfehler können Strafen nach sich ziehen
Besonders schwere Folgen haben Fehler, wenn Kunden selbst finanziellen Schaden nehmen. In der Luftfahrtbranche kann es zum Beispiel vorkommen, dass Personen nicht in ihr gebuchtes Flugzeug steigen können, weil das Bodenpersonal die Identität nicht sicher bestätigen kann. Das passiert, wenn der Name im Personalausweis nicht mit dem elektronischen Boardingpass übereinstimmt. Diskrepanzen zwischen den beiden Dokumenten sorgen vor allem nach der Ankunft, aber auch an anderen Punkten der Reise, für Probleme beim Datenabgleich und somit bei der eindeutigen, zweifelsfreien Identifikation. Dies führt nicht nur beim Reisenden zu Frustration, sondern stellt auch ein anhaltendes Sicherheitsproblem dar.
Doch wie kann es zu Differenzen zwischen Reisedokumenten kommen? In einigen Fällen handelt es sich um Tippfehler, etwa wenn Informationen falsch oder unvollständig in das digitale Buchungstool eingegeben werden. Damit keine unbefugten oder sicherheitskritischen Personen in ein Land gelangen können, ist es für Fluggesellschaften entscheidend, die Identität ihrer Passagiere so genau wie möglich zu identifizieren – und solche Probleme zu vermeiden. Denn wenn Airlines dafür verantwortlich gemacht werden können – etwa durch nachweisliche Fehler in ihrem System – drohen hohe Strafen.
Hürde für Kundendatenmanagement
Lösbar ist dieses Problem durch ein effektives Kundendatenmanagement, doch wird dieses für Fluglinien und alle anderen Unternehmen durch die fortschreitende Digitalisierung zu einer großen Herausforderung. So erschweren nicht nur wachsende Kundenansprüche oder die Fehleranfälligkeit der Systeme die Datenverarbeitung, sondern auch Gesetze wie die EU-DSGVO. Die in ihr festgelegten Fristen für Kundenanfragen und das verschärfte Recht auf Vergessen erfordern schnellere und transparentere Prozesse. Unternehmen, die dauerhaft wettbewerbsfähig bleiben wollen, müssen ihre IT-Infrastruktur auf die veränderten Bedingungen einstellen und ihr Kundendatenmanagement zukunftsfähig machen – und zwar auf mehreren Kanälen.
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