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Customer Service Experience

Neue Wege zur Vernetzung mit Kunden

1. Juni 2016, 11:44 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Schnellerer, intelligenterer, personalisierterer Service

Bereits 2013 hat Salesforce mit der ortsunabhängigen Service-Bereitstellung begonnen, angefangen beim Mobile Web bis hin zum In-App Mobile Support. Mit dem Marktstart der Service Cloud Lightning Snap-ins ergänzt Salesforce nach eigenen Angaben zahlreiche neue Funktionen, damit Unternehmen Kunden-Support schneller, intelligenter und stärker personalisiert anbieten können. Dazu gehören:

Neues einheitliches SDK für Web: Das Software Development Kit gewährleistet, dass Kunden die gleiche Erfahrung im Web und mobil erleben. Zudem können Unternehmen einfacher Fälle, Chat, Wissen und SOS installieren. Da Snap-ins vollständig in die Service Cloud Lightning Platform integriert sind, erhalten Service-Mitarbeiter eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden, um ein persönliches Service-Erlebnis zu bieten.
Neue einheitliche iOS und Android Snap-in SDKs für Mobile: Mit einem leistungsfähigen Mobile SDK können Unternehmen schnell Salesforce SOS, Wissen, Fälle, Chat und Tippen-für-Anruf für Android und iOS installieren. Dies beschleunigt die Entwicklung, reduziert Komplexität und gewährleistet, dass Unternehmen bei Bedarf schnell und einfach neue Service-Optionen ergänzen können.
Neues Salesforce SOS mit Zwei-Wege-Video: Services sollten immer einen persönlichen Touch haben. Diesen hebt das neue Salesforce SOS mit Zwei-Wege-Video auf ein neues Niveau. Damit können sich Kunde und Service-Mitarbeiter über die Kamera auf dem Smartphone gegenseitig sehen. Der Kunde erhält auch die Möglichkeit, dem Service-Agenten das Problem direkt zu zeigen, damit dieser es schnell lösen kann. Zudem kann ein Techniker vor Ort bei einem Reparatur-Problem über den Zwei-Wege-Videochat Kontakt mit Experten in der Zentrale aufnehmen, um es zügiger zu beheben.

Verfügbarkeit
Service Cloud Lightning Mobile und Web Snap-in SDKs sind voraussichtlich ab Juni 2016 erhältlich. Service Cloud Lightning Cases sind voraussichtlich für iOS ab Juni 2016 verfügbar, Versionen für Android und Web folgen. Service Cloud Lightning Live Agent Chat wird voraussichtlich als Pilotversion ab Juni 2016 für Web erhältlich sein sowie später für iOS und Android.

Service Cloud Lightning Knowledge für iOS wird voraussichtlich ab Juni 2016 und später für Android und Web erhältlich sein.

Salesforce SOS, nun mit Zwei-Wege-Video-Funktionalität, ist ab sofort für iOS und Android verfügbar und zu einem späteren Zeitpunkt für Web.

Das Lightning-Portfolio gibt es i n den Ausführungen Professional, Enterprise und Unlimited in der Preisspanne 75 bis 300 Euro (pro Benutzer im Monat).