Startseite > Office & Kommunikation > Social-Media-Integration im Contact-Center

Expertenkommentar

Social-Media-Integration im Contact-Center

12. Oktober 2011, 13:10 Uhr | Wing-Kin Tsoi, European Marketing Programs Specialist, Aspect.

Wing-Kin Tsoi, European Marketing Programs Specialist, Aspect.

Im Unternehmen 2.0 werden der Austausch, der Informationsfluss und die Zusammenarbeit mit Hilfe moderner Unified-Communications- und Collaboration-Infrastrukturen (UCC) gefördert.

Voraussetzung für den Dialog mit dem modernen Verbraucher, der über viele Kanäle kommuniziert, ist eine softwarebasierte Architektur, die es ermöglicht, alle bestehenden Kommunikationsmedien zusammenzuführen und einen widerspruchsfreien Gesamtauftritt im Kundenkontakt zu bieten.

Social-Media stellt hier einen weiteren Kommunikationskanal dar – neben Telefon, E-Mail, Chat etc. Es ist sinnvoll, diesen Kanal dort betreuen zu lassen, wo man sich mit Kundenkontakten auskennt: im Contact-Center. Unternehmen, die Social-Media in ihre Contact-Center-Technologie, Applikationen und Prozesse integrieren, können die dort bereits vorhandenen Fähigkeiten, Ressourcen und Abläufe nutzen, um serviceorientiert mit Kunden und Interessenten zu kommunizieren.