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Expertenkommentar

Social-Media-Integration im Contact-Center

12. Oktober 2011, 13:10 Uhr | Wing-Kin Tsoi, European Marketing Programs Specialist, Aspect.

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Kanalübergreifende IT-Anwendungen

Eine integrierte Plattform wie die softwarebasierte Gesamtlösung „Aspect Unified IP“ führt sämtliche Inbound-, Outbound- und gemischte Kontakte zusammen und ermöglicht, dass alle Kontakte, unabhängig vom Kanal, geroutet, verfolgt, administriert und erfasst werden. Social-Media-Applikationen von Drittanbietern lassen sich in Aspect-Unified-IP flexibel und effizient integrieren. Das schafft die beste Voraussetzung für Performance-Optimierung. Social-Media hier außen vor zu lassen, würde bedeuten, einen isolierten Kommunikationsbereich zu schaffen, der dem Ziel einer unternehmensweit integrierten Kommunikation und Zusammenarbeit zuwiderlaufen würde.

Zudem kann es gerade bei der Kommunikation über soziale Medien in vielen Fällen erforderlich sein, einen Dialog aus dem öffentlichen Bereich in einen anderen Kanal wie E-Mail, Chat oder Telefongespräch zu überführen, zum Beispiel um persönliche Daten zu schützen. Zugrunde liegende kanalübergreifende IT-Anwendungen müssen dafür sorgen, dass alle Informationen auch beim Kanalwechsel zur Verfügung stehen. Denn Service bedeutet für moderne Kunden auch, den Kanal zu wechseln, ohne den Dialog noch einmal von Anfang an führen zu müssen.