Special: Wartungsverträge im Zeitalter von VoIP
Fortsetzung des Artikels von Teil 5
Tragfähige Servicestrukturen
Denn auch das ist ein Problem: die fehlende Transparenz. Ob ein Wartungsvertrag hält, was er verspricht, zeigt sich erst im Ernstfall. Controlware-Experte Schönleber rät den Firmen deshalb dazu, die Leistungsversprechen der Anbieter kritisch zu hinterfragen: „Wichtig für die Kunden ist, wie tragfähig die Servicestrukturen sind“, sagt Schönleber und nennt gleich ein Beispiel. „Jeder, der einmal mit Service-Hotlines zu tun hatte, weiß, dass sich hier die Spreu vom Weizen trennt. Wir bieten unseren Kunden eine Spezialisten-Hotline. Das bedeutet für den Kunden, dass er innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit einen für die Problemstellung kompetenten Spezialisten am Telefon oder vor Ort hat. Dieser ist für den Fall verantwortlich und begleitet ihn bis zum Abschluss.“
Wichtiger als die auf dem Papier definierten Reaktionszeiten sind also folgende Fragen: Was sind das für Mitarbeiter, die sich um den Telefonsupport kümmern? Welches fachliche Know-how haben diese Mitarbeiter? Wie werden Supportanfragen behandelt? Und wie ist der gesamte Serviceprozess strukturiert? ITIL-basierte (IT Infrastructure Library) Supportprozesse erleichtern die Zusammenarbeit zwischen Kunde und Dienstleister. Zudem sollten die Firmen darauf achten, dass ihr Systemhauspartner fachlich möglichst breit in der IT-Welt verwurzelt ist, da VoIP-TK-Anlagen heute in der Regel eng mit anderen Applikationen verzahnt sind.
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