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Studie: Service-Provider haben Wettbewerbsvorteile gegenüber OTT-Playern
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick
Auch herkömmliche Service Provider leiden unter Kundenabwanderung: Obwohl 63 Prozent der Befragten ihren Provider weiterempfehlen würden, gaben 50 Prozent an, dass sie ihren derzeitigen Anbieter erst wenige Monate haben. Gründe für die positive Resonanz sind unter anderem guter Kundenservice und gute Kundenerfahrung (89 Prozent) sowie exzellente Internetverbindung und Netzabdeckung (58 Prozent).
Die Kunden bleiben bei „traditionellen“ Anbietern: 80 Prozent der Befragten würden nicht zu einem OTT-Player wechseln, wenn diese Mobilfunkdienste anbieten würden. Die Hauptgründe dagegen sind der Schutz der Privatsphäre, Sicherheitsbedenken, ein Mangel an Vertrauen sowie mögliche Qualitätsprobleme beim Netzwerk. Es gab starke regionale Unterschiede bei den Ergebnissen: Die Mehrheit der Asien-Pazifik-Region und aufstrebender Märkte tendierte eher zu Dienstleistungen von OTT-Playern, während die Kunden in etablierten Märkten in Europa und Nordamerika loyaler sind.
Kunden wollen innovative und individuell zugeschnittene Dienste: Eine knappe Mehrheit der Befragten würde ihren Mobilfunkvertrag erweitern und zusätzliche Dienste wie Heimvernetzung, Internet- und TV-Dienste hinzu buchen. Fast ebenso viele würden auf Bundle-Angebote umsteigen.
Die Multi-Play-Option wird nicht in Anspruch genommen: Obwohl mehr als die Hälfte (52 Prozent) der Befragten für vier Dienste registriert ist – Breitband, TV, Mobilfunk und Festnetz – nutzt nur ein Prozent einen Quad-Play-Anbieter. Triple-Play wird ebenfalls wenig genutzt (9 Prozent).
Carrier-Grade-Wifi fördert die Kundenbindung: Von den 62 Prozent der Befragten, die einen Vertrag für mobiles Internet haben, nutzen 71 Prozent öfter Wifi als Mobilfunk.
„Durch die veränderten Erwartungen der Kunden und den ständig steigenden Druck durch Mitbewerber sind die Service-Provider dazu aufgerufen, eine Strategie zu wählen, die Kundenzufriedenheit aus vielen unterschiedlichen Perspektiven angeht”, erklärte Chris Williams, Head of Global-Marketing bei Amdocs. „Service-Provider sind in der exzellenten Lage, ihre Stärken in der Customer Experience auszuspielen und die Kunden mit neuartigen, individualisierten Multi-Play-Bundles zu begeistern. Zudem können sie durch stetige Echtzeit-Einblicke in das Netzwerk und durch die Kontrolle von Carrier-Grade-Wifi-Strategien eine überzeugende Qualität des Netzwerks erzielen und dies für eine gute Kundenerfahrung nutzen. So können Service-Provider eine führende Stellung im Bereich Kundenerfahrung einnehmen.”
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