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TK-Anlagen

Unterschiedliche TK-Systeme und ihre Vorteile

9. Oktober 2013, 15:26 Uhr | Udo Thermer, Head of IT, Byon

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Nutzung von ACD-Lösungen

Die telefonische Erreichbarkeit ist ein wesentliches Qualitätsmerkmal im Kundendialog von Unternehmen aller Branchen. Kunden möchten ihr Anliegen direkt und ohne Wartezeiten äußern. Die mehrfache Weitervermittlung an vermeintlich richtige Ansprechpartner oder lange Wartezeiten können im schlimmsten Fall dazu führen, dass Unternehmen den Kunden verlieren.

Um Anrufer schnell an kompetente Servicemitarbeiter zu vermitteln und Inkompatibilitäten zu TK-Systemen bei der Nutzung von ACD-Lösungen (Automatic-Call-Distribution) zu vermeiden, sind ACD-Lösungen aus der Cloud von Vorteil. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich bei der eingesetzten TK-Anlage um eine klassische Variante vor Ort handelt oder um ein gehostetes System. Virtuelle ACDs ermöglichen die dynamische und standortunabhängige Vernetzung von Mitarbeitern und Backoffice-Spezialisten. Spezielle Routing-Optionen vermitteln Anrufer dabei an den richtigen Ansprechpartner. Zudem können wichtige Kennziffern über Online-Tools analysiert und Einstellungen über Webinterfaces vorgenommen werden. Ein entsprechendes Reporting unterstützt die Planung von Personalressourcen. Funktionalitäten, die ACD-Lösungen heute bieten, sind integrierte E-Mail-Clients, SMS-Versand, integrierte IVR (Interactive-Voice-Response), Chat, Callflow-Generator sowie die Aufzeichnung von Gesprächen und Auswertung

UC-Lösungen im Einsatz
Wenn der Einsatz von Soft-Clients die Nutzung von PCs als vollwertige Nebenstelle ermöglicht, diese zudem mit Web-Cams ausgestattet sind, bietet sich auch die Nutzung von Unified-Communications-(UC)-Lösungen an. Noch immer ist der Begriff UC nicht genau definiert und steht als Sammelbegriff für ein System, welches verschiedene Kommunikationsmittel und Wege zusammenführt. Welche das im Einzelnen sind, variiert von Anbieter zu Anbieter. Dabei soll UC vor allem dabei helfen, die interne Kommunikation in einem Unternehmen für die Mitarbeiter einfacher und effizienter zu gestalten.

UC-Lösungen bestehen aus der Kombination einzelner Module. Die wesentlichen Funktionen sind Verfügbarkeits- oder Präsenzinformationen, Medienintegration (Nutzung von Sprach- und Videokommunikation), Kollaborationsfunktionen (Zusammenarbeiten an gemeinsamen Projekten über die direkte Bearbeitung gemeinsamer Dokumente, Präsentationen und Applikationen), die Integration in bestehende Systeme der prozessabhängigen Bearbeitung, wie CRM- und ERP-Systeme oder die automatisierte Anzeige von Kundendaten. Um UC reibungslos und effektiv zu nutzen, sollten im Vorfeld sämtliche Abteilungen und deren Prozesse analysiert und ausgewertet werden. Interne Prozessstrukturen und die bestehenden wie auch zukünftigen Anforderungen des Unternehmens sollten genau definiert sein und in die Betrachtung einfließen. Nur dadurch kann aus technischer Sicht eine fehlerfreie Integration gewährleistet, ebenso wie die Akzeptanz der Mitarbeiter erreicht, werden. Zusätzlich können UC-Lösungen auch die Abläufe über Unternehmensgrenzen hinweg verbessern.Unternehmen können mit ihren Kunden, Partnern und Zulieferern an Projekten standortunabhängig zusammenarbeiten. Durch den Einsatz von Web-Collaboration-Tools spielt die Nutzung unterschiedlicher IT-Plattformen, Browser oder Browser-Versionen durch die verschiedenen Projekt-Beteiligten keine Rolle.