IT-Support und Digitalisierung
Wenn der Kühlschrank mit dem Internet...
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Auch das noch: IoT und Smart Home
Die Frage ist schließlich, wer all diese digitalen Prozesse und kommunizierenden Maschinen künftig managen wird. Denn zusätzlich zu den digitalen Auswirkungen auf Produktion und Geschäft sollen künftig die Maschinen selbst und die verkauften Produkte via Internet mit dem Hersteller, dem Kundendienst oder einem Zulieferer kommunizieren. Das inzwischen beinahe allgegenwärtige Internet der Dinge eröffnet interessante Möglichkeiten, scheint aber noch nicht ganz zu Ende gedacht. Paradebeispiele wie der im Internet selbstbestellende Kühlschrank oder Amazons Dashbutton beleuchten nur einen Bruchteil dessen, was das Internet der Dinge wirklich bedeutet. Was wird passieren, wenn zahllose Kühlschränke über das Internet kommunizieren? Wer kann diese Daten empfangen und wer weiterverarbeiten? Werden sich unterschiedliche Hersteller auf Standards einigen können? Und schließlich: Wer kümmert sich darum, dass auf allen Kühlschränken oder eben Produktionsmaschinen stets die neueste Firmware installiert, das System sicher geschützt ist und reibungslos läuft? Denn bei den Kühlschränken wird und soll es ja nicht bleiben. So beherrschen zum Beispiel Smart Home-, Smart Production- und Smart City-Visionen die Diskussion um die Digitale Transformation.
Digitalisierung vernichtet Arbeitsplätze? Im Gegenteil!
Die digitale Zukunft der Unternehmen steht und fällt mit ihrem Verständnis für und dem Einsatz von IT sowie dem entsprechenden Support. Dabei werden künftig deutlich mehr Spezialisten gebraucht als heute. Wenn alles vernetzt ist, miteinander kommuniziert, Daten erzeugt und genutzt werden sollen, automatisiert Prozesse gesteuert oder ganze Geschäfte ausschließlich digital abwickelt werden, dann wird IT-Know-how extrem gefragt sein. Nicht immer – oder sogar eher selten – wird es kleinen und mittelständischen Unternehmen möglich sein, IT-Fachleute selbst einzustellen. IT-Support-Dienst-leister und Fernwartungskonzepte können hier wertvolle Unterstützung leisten. Es gilt vor allem, den IT-Support weniger als Feuerwehr in der Not, sondern als überaus wichtige Unterstützung beziehungsweise Voraussetzung für das eigene Geschäfte zu sehen.
Dies führt zu einer weiteren Diskussion, die zwar im Gange ist, deren essenzielle Bedeutung aber nicht genug hervorgehoben werden kann: Was muss ein IT-Supporter im digitalen Zeitalter können und wie bekommt er das notwendige Fachwissen? Klar ist: Die Anforderungen an die IT-Mitarbeiter verändern sich eben so rasant, wie es die Geschäftswelt tut. Gerade die in KMU tätigen ITler agieren vornehmlich als Allrounder und unterstützen die Mitarbeiter beziehungsweise Kunden in allen IT-relevanten Fragen. Mit den wachsenden Anforderungen im Rahmen der Digitalen Transformation ist das kaum mehr leistbar. Wieder können sich die Unternehmen hier nur selbst helfen und für ihre IT-Experten ein vorausschauendes Weiterbildungskonzept erarbeiten oder externe Dienstleister beauftragen.
Eine gute Grundlage wäre eine einheitliche, anerkannte Ausbildung zum IT-Supporter. Tatsächlich gibt es erst in jüngster Zeit offizielle Initiativen diesbezüglich. Hierbei wird ein Spagat zu bewältigen sein zwischen generalistischen und technologiespezifischen Ansätzen. Und nicht nur technische Aspekte sollten eine Rolle spielen: Denn aller Digitalisierung zum Trotz ist es vor allem der Faktor Mensch und der professionelle Umgang mit Kunden, der entscheidet, ob die Transformation gelingt.
Uwe Rummel ist Vorstand von Pcvisit Software, einem Anbieter von Fernwartungssoftware für kleine und mittelgroße IT-Supporter-Teams
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