Startseite > Office & Kommunikation > Wir glauben an die Federation

Unified-Communications

Wir glauben an die Federation

17. Juli 2014, 11:25 Uhr | Christoph Lösch, Geschäftsführer bei Estos

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Hürden mit Web-RTC senken

ie Organisationsvernetzung auf Basis des Federation-Konzepts ist optimal für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit bekannter Personen und benötigt interoperable Systeme. Im B2B-Umfeld ist dies kein Problem. Für einen unbekannten Interessenten, der jedoch ad hoc mit einem Mitarbeiter des Unternehmens Kontakt aufnehmen möchte, beziehungsweise für den die Kommunikation im B2C-Kontext stattfindet, eignet sich diese Lösung jedoch nicht, da der Kontakt nicht über die notwendige Vertrauensstellung oder die benötigte Software verfügt.

Genau für solche Fälle bietet sich in Web-RTC beziehungsweise den damit verknüpften Technologien eine interessante Lösung an. Das von Google initiierte Open-Source-Projekt zur Standardisierung von Realtime-Kommunikations-Funktionen für das Internet liefert die entscheidenden technischen Grundlagen. Für eine Audio/Video-Kommunikation ist dann lediglich ein kompatibler Browser mit Headset und Kamera ausreichend, um als anonymer Interessent sofort mit einem Mitarbeiter eines Unternehmens zu kommunizieren.

Web-RTC-basierte Technologien sind soweit in die DNA von Procall Enterprise eingebaut, dass ein Unternehmen in den kommenden Jahren seine Webseite schrittweise zu einem modernen Kommunikationsportal erweitern kann. Dabei stellt man schnell fest, dass man Audio/Video-Calls gerne ähnlich wie den eingehenden Telefonanruf eines Interessenten behandeln möchte. Mit Procall 5 Enterprise kann man das: Statt „Anruf in Abwesenheit“ sieht der Anwender dann „Videochat-Versuch in Abwesenheit“. Procall 5 Enterprise ist die erste Web-RTC-basierte UC-Lösung, die solche Kommunikationsszenarien möglich macht.

Procall 5 Enterprise lässt sich mit nahezu allen gängigen Telefonanlagen und Kommunikationssystemen integrieren. Dies gilt auch für Telefonie aus der Cloud mit SIP-Telefonen. Technisch bezeichnet man die damit verknüpften Funktionen seit den 90er-Jahren als Basis- und Komfort-CTI (Computer-Telefonie-Integration). Heute spricht man von Remote-Call-Control. Gemeint ist damit, dass der Anwender sein Telefon, beziehungsweise seine Telefone aus Applikationen, insbesondere vom UC-Client aus, steuern und überwachen kann. Über die „Computer SmartPhone Integration“ (CSPI) werden zudem I-Phones oder Android-Smartphones, aber auch andere Mobiltelefone mittels „Bluetooth Handsfree Profile“ nahtlos in die CTI-Welt integriert, sodass der Anwender die bekannten CTI-Komfortmerkmale wie „Click2Dial“ oder Hotkey-Wahl nutzen kann. Das größte Wertversprechen, das UC-Lösungen geben, ist die entscheidende Verbesserung der Geschäftsprozesse, auch als Communication-Enabled-Business-Processes (CEBP) bezeichnet. In der Estos Procall Enterprise zu Grunde liegenden Philosophie bedeutet das, dass durch das Verweben von Kommunikationsfunktionen mit der bestehenden IT-Applikationswelt der Arbeitsfluss der Nutzer optimal unterstützt wird und ihnen dabei keine zwingenden Prozessschritte vorgeschrieben werden.

Wurden bisher vor allem CRM-, ERP- und Fachanwendungen mit Kommunikationsfunktionen „angereichert“, so werden künftig nahezu alle IT-Applikationen mit Kommunikationsfunktionen ausgestattet sein, insbesondere jene, in denen Informationen und Schnittstellen zu Interessenten, Kunden und Partnern eine Rolle spielen. Und mit Web-RTC können nun neben bekannten Kunden erstmals auch unbekannte Interessenten bewusst in die Aufmerksamkeit des Unternehmens einbezogen werden. Er kann über einen gesetzten Link direkt mit einem Mitarbeiter des Unternehmens Kontakt aufnehmen. Somit wird auch der Prozess des Neukundenkontakts von Beginn an Teil der Geschäftsprozessintegration.