Unternehmens-IT
Wissensbasierte IT-Automatisierung
Künstliche Intelligenzen werden immer mehr Teil unseres Alltags. Teilweise übernehmen denkende Maschinen bereits anspruchsvolle Arbeiten, die bisher ausschließlich von Menschen durchgeführt werden konnten. Dank intelligenter Automatisierung wird der maschinelle Kollege auch in der IT ein immer wichtigeres Thema. Aber was bedeutet das für den IT-Betrieb – und vor allem für die Arbeitskräfte, deren Arbeit durch den „Kollegen Computer“ ersetzt wird?
Die Schnelllebigkeit und der permanente Innovationstrieb sind wahrscheinlich die bedeutendsten Markenzeichen der IT. Ständig strömen neue Technologien auf den Markt und Trends wie künstliche Intelligenz, Big-Data oder das Internet der Dinge sorgen nicht nur für neue Wachstumspotenziale – sie setzen vor allem auch die IT-Abteilungen gehörig unter Druck. Denn viele Unternehmen stehen dadurch an einer gefährlichen Schwelle: Investieren sie ihre knappen Ressourcen, um auf neue Technologien zu setzen und nicht womöglich einen wegweisenden Trend zu verpassen beziehungsweise ins Kielwasser des Wettbewerbs zu geraten – oder machen sie weiter wie bisher, weil nicht „jede Sau, die durchs Dorf getrieben wird“ die Aufmerksamkeit wert ist. Sicher ist, wer sich am Markt erfolgreich behaupten will, muss auf den Faktor Innovation setzen und unter Umständen darüber nachdenken, das eigene Geschäftsmodell völlig neu aufzustellen. Doch für diesen „Stepchange“ sind nicht alle Kandidaten gleich gut gerüstet. Denn die Implementierung kostet vor allem eines – viel Zeit.
Unter dem Aspekt der Wirtschaftlichkeit belasten Unternehmen ihre IT-Experten oftmals bis an die Grenze ihrer Möglichkeiten und dies nur, um den Status quo aufrecht zu erhalten. Zeit für Innovationen bleibt dabei kaum. Stattdessen plagen sich Administratoren täglich mit tausenden von
Anfragen (Incidents, Problems, Changes, Capacity sowie Service-Requests), die abgearbeitet werden müssen. Dabei hat die Erledigungseffizienz dieser Arbeiten erheblichen Einfluss auf die gesamte Performance und natürlich auch auf das Budget der IT.
IT-Automatisierung schafft Freiraum
Um genügend Mitarbeitern den Freiraum für Innovationen zu bieten, ist es also elementar die eigene IT-Abteilung zu entlasten und die Aufgaben des Tagesgeschäfts zu automatisieren. Eine solche Entlastung kann vielschichtig sein. Das Spektrum reicht von der Benutzerverwaltung über den Netzbetrieb, der Implementierung von ganzen Strukturen in der Cloud, der Erkennung und Bekämpfung von Viren bis hin zur Betreuung unternehmenskritischer Anwendungen und deren nicht immer IT-affinen Anwender. Daher gilt es in allen Bereichen zu prüfen, wie und wo eine Automatisierung machbar ist und entsprechend zu reagieren. So lassen sich im laufenden Betrieb signifikante Kostenersparnisse erreichen, aber auch Risiken minimieren, da der Fehlerfaktor Mensch de facto wegfällt.
Dies heißt aber keineswegs, dass der menschliche Mitarbeiter wegrationalisiert wird. Mit der richtigen Lösung erhält das Team einen virtuellen Kollegen, der es im Tagesgeschäft unterstützt und entlastet. Die „realen“ Mitarbeiter können sich so verstärkt strategischen Aufgaben zuwenden und ihre Fachkenntnisse und Innovationskraft besser und gezielter in den Dienst des Unternehmens stellen.
Vorsicht bei der Industrialisierung
Vor der Implementierung einer Auto-matisierungslösung sollte allerdings die Erkenntnis stehen, welche Methode sich überhaupt für den eigenen IT-Betrieb – und zwar vom Betriebssystem bis zur Individualapplikation – eignet. Manche CIOs setzen dabei auf standardisierte Automatisierungssoftware, die so genannte Workflows, Runbooks oder Skripte nutzen. Diese arbeiten die auftretenden Probleme zuverlässig und Schritt für Schritt ab. Was auch bedeutet, dass sie ganz genau definierten Schritten folgen und jedes Skript exakt auf einen Fall spezialisiert ist. Das heißt: Es erledigt genau eine Aufgabe – und auch nur dann, wenn die definierten Rahmenbedingungen erfüllt sind. Von der Arbeitsweise entspricht dieses Vorgehen der Arbeit an einem Fließband, so wie es seit der industriellen Revolution üblich ist.
Durch solch eine fest definierte Vorgehensweise ist diese Art der Automatisierung in ihrer Arbeitsweise limitiert und findet in der Regel nur in zehn bis maximal 30 Prozent der IT-Umgebungen gute Anwendungsmöglichkeiten. Sie sollte daher für Anwendungen genutzt werden, die ohnehin zu einem starken Teil standardisiert sind beziehungsweise davon profitieren. Denn wie die Arbeit am Fließband stößt die standardisierte Automatisierung an ihre Grenzen, sollte sie mit Bedingungen konfrontiert werden, die nicht den vordefinierten Parametern entsprechen.
Sobald mit Individualapplikationen, komplexen, sich häufig ändernden IT-Umgebungen oder neuen Technologien gearbeitet wird, führt dies unvermeidlich zu Konflikten. Besonders ärgerlich ist dies wenn sich zum Beispiel beim letzten Release nur eine Kleinigkeit auf dem Sys-tem geändert hat und deshalb die Eintrittsbedingung für eine Automation nicht mehr passt. Somit startet das standardisierte Skript nicht mehr und eine ganze Automationsroutine fällt aus. Das Problem muss lokalisiert und die Routine an dieser Stelle komplett überarbeitet werden, was wiederum Arbeitskräfte bindet.
Zusätzlich gilt: Alle Abläufe sind – wie bei der Arbeit am Fließband – ganz genau vorgeschrieben. Sie können bei Veränderungen nicht individuell, neu zusammengestellt oder mit verschiedenen Quellen und Erfahrungen kombiniert werden. Diesen auf Skaleneffekten ausgelegten Automatisierungsverfahren fehlt schlicht das notwendige Wissen beziehungsweise die Intelligenz, individuell und der neuen Situation angemessen zu reagieren oder aus bereits getätigten Erfahrungen zu profitieren. Das führt dazu, dass ein IT-Betrieb solche bestehenden Systeme und Standards möglichst lange aufrechtzuerhalten versucht, um die Investition in diese Art der Standardisierung zu amortisieren – was die Innovation im Keim erstickt.
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