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Cloud-Computing

Vertrauen ist gut, Wissen ist besser

16. August 2016, 17:14 Uhr | Autor: Hadi Stiel /Redaktion: Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Expertenkommentar: Service mit Brief und Siegel

Michael Tschernigow: Je komplexer IT-Services sind, umso wichtiger ist es, bei der Auslagerung von Serviceabschnitten wichtige Regeln zu beachten. Grundvoraussetzung für stabile und performante Services ist, dass die externen mit den internen Leistungserbringern harmonieren. Dazu muss die Kommunikation zwischen allen beteiligten Organisationseinheiten und Personen funktionieren, über klar definierte Wege und Zuständigkeiten. Für beide Seiten müssen verbindliche Vorgaben zur Servicequalität festgelegt, Strafzahlungen bemessen und Prozesse eingerichtet werden, für den Fall, dass SLAs nicht eingehalten werden. Das ist wichtig, um aus Unternehmenssicht auf Dauer die notwendige Servicequalität durchsetzen zu können. Vertraglich vereinbart werden sollten auch die Nutzungs- und Weiterverwertungsrechte an der Software, die beim Service-Provider eingesetzt wird. Bereitgestellte Quelltexte bringen wenig, wenn sie zwischenzeitlich nicht kompiliert wurden. Dann fehlen nämlich die aktuellen Informationen zu Entwicklungsumgebungen, Datenbanken und Datenmodellen sowie die Entwicklungsdokumente.

Vertraglich bedacht werden sollte zudem der Wechsel zu einem Folge-Provider. Alle Prozesse der Zusammenarbeit sollten so gestaltet, außerdem vollständig dokumentiert werden, damit später der Wechsel ohne große Reibungsverluste über die Bühne geht. Dazu gehört auch, die Rechte an fremd entwickelter Software vertraglich dingfest zu machen, ebenso die Ausstiegsklauseln und Übergangsfristen bei Nicht-Verlängerung des Vertrags. Nicht nur eine unzureichende Serviceerfüllung kann einen Provider-Wechsel erforderlich machen. Auch eine Insolvenz des Providers kann dazu führen. Insbesondere für den Fall, dass ein komplettes Rechenzentrum outgesourct oder innerhalb einer externen Cloud platziert wird, sollten alle Prozesse der Zusammenarbeit besonders gründlich nachvollzogen und dokumentiert werden. Ein Zurück gibt es in diesem Fall (fast) nie. Also muss sichergestellt werden, dass später ein Umzug in ein anderes Rechenzentrum oder in eine andere Cloud machbar ist.

Eines sollte das Unternehmen keinesfalls tun: Services ausschließlich aus Kosteneinsparungsgründen auszulagern und das externe Personal als preisgünstige Arbeitskräfte für unangenehme Tätigkeiten zu sehen. Solche Tätigkeiten demotivieren nicht nur die eigenen Mitarbeiter, sondern auch die des Providers. Sie führen dort zu einer hohen Fluktuation. Unter Kostendruck wird der Provider höher bezahltes durch geringer qualifiziertes Personal ersetzen. Das vermeintliche Sparmodell wird so aufgrund niedrigerer Servicequalitäten für das Unternehmen schnell zu einer Milchmädchenrechnung.