Neue Technologien für mehr Kundenzufriedenheit
Die 5 Top-Trends für den technischen Außendienst
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Zugriff auf geballtes Wissen & IoT
4. Geballtes Wissen beim Kunden vor Ort
Dank der gestiegenen Speicherkapazität von mobilen Geräten lassen sich heute enorme Datenmengen an Wissen aus dem Unternehmen offline beim Kunden vor Ort bereitstellen. Mittels Case-Based Reasoning (CBR) gelingt dann auch die intelligente Suche in Form von umgangssprachlicher Problembeschreibung. Eine Wissensplattform liefert dem Techniker auch Lösungsbeschreibungen, die nur Ähnlichkeiten zum vorliegenden Problemfall aufweisen, aber auch zur Lösung führen können. Dieser Zugriff auf das geballte Wissen im Unternehmen erspart dem Techniker lange Telefonate mit Kollegen und Zweitanfahrten zum Kunden.
5. Maschinen informieren Servicetechniker
Über das "Internet of Things" werden Maschinen und Anlagen zukünftig über das Internet miteinander kommunizieren, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Ansätze davon sind heute schon vorhanden, wie der Aufzug, der eine Störung in der Zentrale meldet, die dort aber momentan noch von einem Menschen aufgenommen wird. Über M2M-Kommunikation wird zukünftig der Aufzug mit dem mobilen Gerät des Servicetechnikers Kontakt aufnehmen und einen Termin zur Instandsetzung vereinbaren. Nur zum Kunden hinfahren, muss der Techniker dann noch selbst.
"Am Ende des Tages geht es im technischen Kundenservice jedoch nicht um Technologie der Technologie willen, sondern um den Menschen, der eine Maschine repariert. Man sollte deswegen nicht jedem neuen Trend blind hinterherhecheln, sondern sehr genau dessen Vor- und Nachteile für das Unternehmen, die Mitarbeiter und Kunden abwägen", fasst Hannes Heckner, Vorstandsvorsitzender und Gründer von Mobile X zusammen.
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