Customer Experience
Kundendienst war vorgestern
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Silos aufbrechen
In der alten Welt von Vertrieb, Service und Co. in ihren jeweiligen Silos wird ebenso siloartig der Erfolg gemessen. Mit dem Ergebnis, dass Abteilungen und Unterabteilungen sich dadurch mehr oder weniger unabsichtlich gegenseitig sabotieren. So können etwa Kollegen der getrennten Bereiche Neukundengewinnung und Vertragsverlängerung teils konterkarierende KPIs haben und damit kein gemeinsames Interesse an kundenzentriertem Handeln entwickeln. Wer also Abteilungen isoliert zu optimieren versucht, tut – frei nach Peter Drucker – die falschen Dinge richtig, anstatt die richtigen Dinge zu tun.
Wie aber lässt sich sicherstellen, dass Veränderung auf die richtige Weise geschieht? Die erste Voraussetzung ist die Bewusstseinsänderung auf Führungsebene als Basis für die strategische Entscheidung, den Kunden ins Zentrum des Geschäfts und somit des operativen Betriebs über die gesamte Organisation hinweg zu stellen. Das nächste entscheidende Arbeitspaket: Kommunikation, Kommunikation und nochmals Kommunikation. Die Pläne und Ziele klar und deutlich darlegen, ein gemeinsames Verständnis und eine Begeisterung in der Belegschaft zu schaffen. Oft genug ist diese nämlich aufgeschlossener für den Wandel als die Führungsetage denkt. Erst recht, wenn sie ihn aktiv mitgestalten darf. Dadurch werden Abwehrreaktionen abgebaut. Wer eigene Ideen einbringen kann und auch noch deren Umsetzung erlebt, ist motiviert und kann gegebenenfalls auch andere mitreißen.
Technologie als Basis der neuen Kundenbeziehung
Während das notwendige kundenzentrierte Umdenken per se eben kein Digitalisierungsthema ist, erfordern die Umsetzung einer solchen Neuausrichtung sowie der Aufbau entsprechender Kompetenzen gegebenenfalls die Nutzung entsprechender Technologie. Und zwar einer, die in der Lage ist, systemübergreifend alle relevanten, auf einen Interessenten oder Kunden bezogenen Daten in einem zentralen virtuellen Kundenprofil als „Single Source of Truth“ zusammenzuführen und so allen Mitarbeitern und Partnern die 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden zu ermöglichen.
Entsprechende Technologien müssen eine effektive Zusammenarbeit aller unterstützen, die mit Kunden in Berührung kommen sowie eine personalisierte Kundeninteraktion an jedem Berührungspunkt. Interaktionen zwischen Mitarbeitern, Partnern, Kunden und Lieferanten können dabei beispielsweise mittels KI-basierter Analysen sowie datenbasierter Empfehlungen oder intelligenter Workflows geführt werden und in verschiedenen Kanälen unabhängig von Ort oder Endgerät stattfinden.
Frank Engelhardt ist Vice President Enterprise Strategy bei Salesforce Deutschland
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