Field Service Management
Sieben Wege aus der Komplexitätsfalle
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Viele Köche verderben den Brei
4) Anzahl der Ansprechpartner im Projekt: so viele wie nötig, so wenige wie möglich
Viele Köche verderben den Brei. Zu viele Ansprechpartner in einem Field Service Management-Projekt können auch dazu führen, dass nichts voran geht, weil zu unterschiedliche oder gar widersprüchliche Meinungen bestehen. Natürlich ist es wichtig, Fach- und IT-Abteilung einzubeziehen, ebenso den Betriebsrat und ausgewählte End User. Doch sollte man die Zahl der Beteiligten auf ein Minimum konzentrieren, um handlungsfähig zu bleiben.
5) Klare Leitplanken für Projekt beim Kickoff schaffen
Im Kickoff-Meeting sollten die Regeln für die Zusammenarbeit im Projekt klar festgelegt werden. Dies umfasst unter anderem die Art des Vorgehensmodells, die Aufgaben und Rollen der jeweiligen Ansprechpartner und die Definition von Prozessen. Gerade in großen Unternehmen mit komplexen Abläufen und hierarchischen Strukturen ist dies ein kritischer Punkt. Eine frühzeitige und umfassende Definition der Regeln schafft Klarheit und Sicherheit und trägt somit zum Projekterfolg bei.
6) Komplexität von Details nicht unterschätzen
Die Erwartungen von Unternehmen an die Optimierung der Prozesse durch ein Field Service Management-System sind hoch. Deswegen möchten sie möglichst viele fachliche Anwendungen darin abgebildet sehen. Doch der Teufel liegt oft im Detail. Hier gilt die bekannte 80/20-Regel von Vilfredo Pareto. Die letzten 20 Prozent der Details in so einem Projekt umzusetzen, ist oft am teuersten, weil es am meisten Aufwand erfordert. Deswegen sollten sich Unternehmen überlegen, ob es zumindest in der ersten Version 100 Prozent sein müssen und ob es nicht sinnvoller ist, diese erst in einem späteren Projekt abzubilden oder ganz darauf zu verzichten.
7) Kommunikation richtig aufsetzen
Die richtige Kommunikation zwischen dem Unternehmen und dem Lösungsanbieter kann viel zum Gelingen und fristgerechten Ablauf eines FSM-Projekts beitragen. Dazu gehören die Definition der relevanten Kommunikationskanäle je nach Art der Inhalte (Ticket-System, E-Mail, Telefon), die Regelmäßigkeit der Kommunikation durch telefonische Jour Fixes oder persönliche Meetings sowie die Wahl der passenden Ansprechpartner. Wenn beide Partner dies bereits im Kick-off festlegen, lassen sich unnötige Verzögerungen und Missverständnisse in der Kommunikation vermeiden.
Matthias Stöcklein, COO und Leiter Professional Services bei Mobile X
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